พนักงานผู้มากประสบการณ์จาก Apple Retail Store ได้ให้สัมภาษณ์กับ Business Insider ว่าแท้จริงแล้ว การทำงานกับ Apple ในประเทศอังกฤษนั้นเป็นอย่างไร โดยเขาได้เล่าคร่าว ๆ ดังนี้
- พนักงานรู้สึกว่ากฏระเบียบและนโยบายหลาย ๆ อย่าง ทำให้ Apple กลายเป็นเหมือน “ลัทธิ“ หนึ่ง
- พนักงานใน Apple Store ถูกลูกค้าขู่ฆ่าเป็นกิจวัตรประจำวัน
- สอบติดมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดยังมีโอกาสง่ายกว่าที่จะได้ทำงานใน Apple Store อีก
- ถึงหากแม้ว่าคุณจะขายสัญญาบริษัทได้มูลค่ามากหลากพันปอนด์ แต่ทั้งหมดที่คุณจะได้รับ คือค่าจ้างจำนวน 8 ปอนด์ (~350 บาท)/ชั่วโมง และการเชคแฮนด์
- พนักงาน Apple Store ได้เงินเดือนน้อยมาก หลายคนยังไม่มีเงินพอที่จะซื้อสินค้าของ Apple เอง และหลายคนเองก็เป็นหนี้เพราะว่าซื้อสินค้าเหล่านั้น
- Apple ไม่มีนโยบายให้โบนัสพิเศษกับพนักงานดีเด่น
- ถ้าทำงานที่นี่ อย่าให้เห็นว่าถือโทรศัพท์ของ Samsung เข้ามาทำงานเชียวนะ!
- มีเหตุผลที่พนักงาน Apple จะถามว่าคุณชอบกินไอติมรสอะไร
Apple มีชื่อเสียงที่ไม่ดีในระยะเวลาที่เก็บรักษาความลับของผลิตภัณฑ์ที่ยังไม่เปิดตัวอย่างเป็นทางการ โดยมักจะมีข่าวหลุดออกมาก่อนอยู่เสมอ แต่มีเพียงไม่กี่คนหรอกที่รู้ ว่าข่าวลือเหล่านั้นมาถึงหูเหล่าพนักงาน Apple Store ก่อนเสียอีก ตั้งแต่วันแรกของการทำงาน พนักงาน Apple Store เสื้อฟ้าทุกคนจะต้องเซ็นสัญญาและนโยบายข้อตกลงในการทำงาน ซึ่งหนึ่งในนั้นว่าด้วยเรื่องของการเก็บรักษาความลับ โดยไม่อนุญาตให้พูดถึงเรื่องผลิตภัณฑ์ใหม่ในที่สาธารณะและบน Facebook รวมไปถึงไม่อนุญาตให้ถ่ายรูปเซลฟี่ในขณะที่สวมใส่เสื้อฟ้าอีกด้วย
ยิ่งไปกว่านั้น พนักงาน Apple Store ในอังกฤษไม่สามารถเลื่อนขั้นได้ เนื่องจากนโยบายภายในที่ห้ามให้พนักงานพาร์ทไทม์เลื่อนมาเป็นพนักงานฟูลไทม์ และไม่มีการให้เลื่อนขั้นในตำแหน่งผู้จัดการอีกด้วย
Apple จ่ายเงินประมาณ 8 ปอนด์ (~350 บาท)/ชั่วโมง ในอังกฤษ พนักงานผู้ให้สัมภาษณ์ของเรา (ที่ได้ขอกับเราไว้ว่าไม่ประสงค์ออกนาม เพราะกลัวว่าจะโดน Apple ดำเนินคดีตามกฏหมาย เนื่องจากได้ยอมรับข้อตกลงเซ็นสัญญาการทำงานไปแล้ว) บอกว่า พนักงาน Apple Store หลายคนไม่มีเงินพอที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่ Apple ขาย แถมยังไม่ได้โบนัสอีก ถึงแม้ว่าจะทำยอดขายได้มากมายเท่าไหร่ก็ตาม ทำให้พนักงานหลายคนต้องมีหนี้สินในขณะที่ทำงานกับ Apple
แต่อย่างไรก็ตาม การทำงานกับ Apple ก็มีข้อดีอยู่ เหตุผลที่คุณและเพื่อนร่วมงานของคุณได้รับคัดเลือกให้เข้าทำงาน เนื่องจากว่าคุณเป็นคนที่มีการศึกษา และมีความคิดสร้างสรรค์มากกว่าพนักงานร้านค้าทั่ว ๆ ไป คุณยังได้ส่วนลดของสินค้า Apple และส่วนลด 15% ในหุ้นของบริษัท อีกทั้งยังสามารถเข้าถึงตัว CEO Tim Cook ในบางโอกาสได้อีกด้วย
สุดท้ายนี้ อดีตพนักงานได้ให้สัมภาษณ์ และบรรยายถึงลักษณะกิจวัตรประจำวันในการทำงาน ตั้งแต่การให้ฟีดแบคกันเองภายในองค์กรที่ค่อนข้างจะเข้มข้น จนไปถึงการถูกขู่ฆ่าจากลูกค้าที่หัวร้อนเพราะว่าอุปกรณ์ Apple ของตัวเองใช้งานไม่ได้
Apple ปฏิเสธที่จะแสดงความคิดเห็นในตอนที่ Business Insider ได้ติดต่อไปเพื่อสอบถามความคิดเห็น คงไม่ต้องบอกก็รู้ว่า บริษัทไม่ยอมรับในสิ่งที่พนักงานคนนี้ได้เล่าให้เราฟัง และพนักงานคนนี้ก็เป็นเพียงหนึ่งในอีกหลายร้อยพันคน ซึ่งเรื่องที่พนักงานคนนี้ได้เล่าให้เราฟังก็อาจจะไม่ใช่สิ่งที่พนักงาน Apple Store ต้องประสบพบเจอ แต่ก็นะ…
หากคุณจะคิดที่จะอยากเป็นพนักงานเสื้อฟ้าแล้วล่ะก็ คุณต้องอ่านบทสัมภาษณ์ต่อไปนี้
Business Insider: โอเค เรามาเริ่มกันดีกว่า ช่วยเล่าให้ฟังหน่อยครับว่าคุณทำงานกับ Apple ในช่วงไหนเอ่ย?
อดีตพนักงาน Apple Store: ผมเริ่มทำงานกับ Apple ตั้งแต่ปี 2011 ครับ จากนั้นก็เลิกทำตอนช่วงปลาย ๆ ปี 2015
BI: อ้อ ปี 2011 เป็นปีที่ Steve Jobs เสียชีวิตนี่ ตอนนั้นบรรยากาศเป็นยังไงบ้างครับ?
อดีตพนักงาน: วันนั้นเป็นวันที่แปลกมาก เหมือนจะมีการจุดเทียนสวดมนต์ให้กับลุงเค้า เราก็มาทำงานตามปกติทุกวัน บรรยากาศวันนั้นก็ประมาณว่า “ในตอนนี้ถึงแม้ลุงสตีฟจะได้จากไปแล้ว แต่พวกเราดีใจที่ยังมีพนักงานเหล่านี้คอยดูแลมรดกของลุงเค้า“ เป็นอะไรที่แปลกมาก เหมือนเป็นลัทธิอะไรสักอย่าง
BI: ในตอนนั้นคุณทราบไหมครับว่า Steve Jobs คือใคร หรือว่าทำไมเขาถึงสำคัญนัก ย้อนกลับไปเมื่อปี 2011?
อดีตพนักงาน: ครับผม ทุกคนรู้ครับ กว่าจะได้งานนั้นมาเราต้องโดนสัมภาษณ์เยอะมาก เขาไม่ได้คาดหวังให้คุณรู้ลึกรู้จริงเกี่ยวกับสินค้าของ Apple หรอก แต่เขาคาดหวังให้คุณรู้จัก Apple และรู้ความหมายที่แท้จริงของบริษัทนี้ วันที่ Steve Jobs จากโลกไป เลยเป็นวันที่หม่นหมองมาก ทั้งร้านไว้ทุกข์ให้กับเขา
BI: พอจะยกตัวอย่างที่ละเอียดกว่านี้ได้ไหมครับว่าไว้ทุกข์ยังไง?
อดีตพนักงาน: ก็ โดยปกติเวลาที่เราเข้าไปใน Apple Store ทุกคนจะยิ้มแย่มแจ่มใสใช่ไหมครับ อธิบายง่าย ๆ ก็คือ วันนั้นเป็นวันที่ตรงข้ามกับบรรยากาศปกติของทางร้านเลยโดยสิ้นเชิง คือทุกคนเศร้าและเงียบ ไฟโลโก้หน้าร้านก็ถูกหรี่ลง
BI: หื้ม ไฟโลโก้หรี่ได้ด้วยหรอครับ?
อดีตพนักงาน: ใช่ครับ เหมือนกับการลดธงลงครึ่งนึงนั่นแหละ ตอนนั้นไฟโลกโก้หรี่ลงครึ่งนึง
BI: แล้วลูกค้ารู้ข่าวของ Steve Jobs ไหมครับ?
อดีตพนักงาน: วันนั้นมีหลายคนมากที่เข้ามาในร้านเพื่อถามว่า “ได้ยินข่าวเรื่อง Steve รึยัง?“ แน่นอนทุกคนก็ต้องรู้อยู่แล้ว แต่พวกเขาก็แค่อยากเข้ามาพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องราวและสมบัติของลุงเค้าเท่านั้นแหละครับ
BI: มีคนที่เขามาเพื่อแค่ซื้อ iPhone ไหม?
อดีตพนักงาน: ครับ มีคนที่ไม่รู้ว่า Steve Job คือใคร เค้าก็เข้ามาตามปกติ แต่ว่าวันนั้นมันถือว่าเป็นเรื่องใหญ่มากไง ตอนที่คุณเป็นเด็กฝึกงานที่ Apple คุณไม่ได้เรียนรู้เกี่ยวกับรายละเอียดสินค้าเลย แต่คุณจะถูกสอนให้จำแบบว่า “Steve Jobs นะ เป็นคนดีไซน์ขั้นบันไดนี้ใน Apple Store เป็นคนลงทุนนู่นนี่นั่นออกแบบต่าง ๆ มากมาย“ อะไรแบบนี้เลย, คีย์เวิร์ดคือ Steve Jobs เป็นคนออกแบบ… ถ้าเกิดว่าวันนี้ลุงสตีฟยังอยู่ เค้าคงจะมาตรวจสอบ Apple Store สาขาต่าง ๆ ว่าของทุกอย่างปกติดีแบบที่มันควรจะเป็นไหม
จะขายสัญญา Apple มูลค่า 100,000 ปอนด์ก็ได้... แต่ก็ไม่ได้โบนัส ค่านายหน้า หรือโปรโมชันอยู่ดี..
BI: เล่าให้ฟังหน่อยสิครับ ว่าวันวันนึงขายของได้ประมาณกี่ชิ้นเอ่ย?
อดีตพนักงาน: ในทุก ๆ วันพวกเราจะถูก “กักบริเวณ“ ไว้ในแผนกใดแผนกหนึ่ง อาจจะเป็นฝั่งที่ขายอุปกรณ์เสริม ขายอุปกรณ์ Mac หรือ iOS ซึ่งก็คือ iPhone, iPad และ iPod ถ้าเกิดสมมติว่าผมอยู่แผนกขาย Mac ในกะหนึ่ง ซึ่งก็คือ 8 ชั่วโมง น่าจะขายได้สักประมาณ 7 เครื่อง ส่วน iPhone โดยปกติจะขายได้ประมาณ 5 เครื่องต่อวัน แต่สิ่งที่บริษัทอยากให้เราขายกับลูกค้า คือสัญญาซื้อมากกว่าครับ
BI: สรุปก็คือ ทั้งหมดนี้คุณจะขายได้ในกะเดียวเลยหรอครับ?
อดีตพนักงาน: คือว่าแบบนี้ครับ 4 ชั่วโมง อาจจะขาย iPhone แล้วอีก 4 ชั่วโมงที่เหลือก็อาจจะขาย Mac ส่วนพักกลางวันอีก 1 ชั่วโมง ซึ่งเป็นชั่วโมงที่ไม่ได้เงิน ก็คือจริง ๆ แล้วกะนึงกินเวลา 9 ชั่วโมงในทุก ๆ วัน โดยรวมแล้วในวันนึงควรขายได้ประมาณ 10 เครื่อง ถ้าทำตอนพักเที่ยงด้วยก็จะขายได้เยอะกว่านี้หน่อยนึง โดยปกติตอนประมาณช่วงกลาง ๆ ของวัน ก็จะขายได้ถึงยอดละครับ
BI: โห งี้ถ้าสมมติว่าวันนึงขายอุปกรณ์ราคา 800 ปอนด์ (~ 35,000 บาท) ได้จำนวนสิบชิ้นต่อวัน ก็…
อดีตพนักงาน: เยอะกว่านั้นอี๊กก! ถ้าเกิดว่าลูกค้าซื้อ Mac ที่สเปคสูง ๆ อะนะครับ แต่เราก็ไม่ได้ค่านายหน้าอยู่ดีนะ
BI: อ้าว ทำไมอะครับ? มันควรจะได้ไม่ใช่หรอ จะได้กระตุ้นพนักงานให้ขายของเก่ง ๆ ไง อะ ถ้าสมมติว่าวันนึงคุณขายสินค้าราคา 2,000 ปอนด์ (~ 89,000 บาท) ได้ 10 ชิ้น ก็ถือว่าทำเงินได้ 20,0000 ปอนด์ต่อวันเลยนะ
อดีตพนักงาน: ประเด็นคือ วัฒนธรรมองค์ของ Apple เราไม่ได้มีหน้าที่ในการเป่าหูลูกค้าให้มาซื้อ แต่เราอยากให้ความรู้กับลูกค้ามากกว่า ว่าถ้าใช้งานประมาณนี้ควรซื้ออุปกรณ์ประมาณไหน แบบ ถ้าเกิดว่าสิ่งที่ลูกค้าอยากได้จริง ๆ คือ iPad เราจะไม่เป่าหูให้ลูกค้าซื้อคอมราคาแปดหมื่นหรอก เราอยากทำให้แน่ใจ ว่าลูกค้าจะมีความสุขกับสินค้าที่ซื้อ พวกเขาจะได้กลับมาซื้ออีกครั้งไงครับ มันสำคัญถ้าเกิดลูกค้ามีความสุขกับการบริการที่ได้รับ สินค้าที่พวกเขาซื้อ จนไปถึงบริการหลังการขายครับ
BI: แล้วสถิติสูงสุดที่คุณเคยขายได้อยู่ที่เท่าไหร่ครับ?
อดีตพนักงาน: สมัยตอนที่ MacBooks Retina Display จอ 15 นิ้ว และอุปกรณ์ตัวอื่น ๆ ของ Mac ออกใหม่ ๆ ผมขาย Macbooks ได้ 5 เครื่อง ตกเครื่องประมาณละ 2,000 ปอนด์ (~ 89,000 บาท) ครับ
BI: แล้วเรื่องสัญญาบริษัทมูลค่ามหาศาลที่คุณเล่าล่ะครับ?
อดีตพนักงาน: ใช่ครับ เรามีสัญญาทางธุรกิจเช่นกัน Apple Store ทุกสาขาจะมีทีมธุรกิจ ถ้าเกิดสมมติว่าคุณเข้ามาในร้าน แล้วบอกว่า คุณเป็นลูกค้าธุรกิจ จะมีบริการอีกแบบนึงที่ Apple สามารถมอบให้ ตอนนั้นมีลูกค้าธุรกิจมาซื้ออุปกรณ์เสริมอะไรสักอย่าง เราเป่าหูเค้าให้ซื้ออีกอันที่แพงกว่าสองเท่าแต่ว่ามีฟีเจอร์ที่ดีกว่า ปรากฎว่าลูกค้าก็โอเคด้วยนะ บอกว่ามันคงจะเหมาะดีสำหรับธุรกิจของเขา จากนั้นอีกอาทิตย์ต่อมาลูกค้าก็กลับมา พร้อมกับซื้อของเป็นร้อยไปไว้ที่บริษัทของเขา หลังจากนั้นอีกไม่นานก็กลับมาซื้อ Laptop อีกหลายร้อยเครื่องด้วย
BI: แล้วมีพนักงานคนไหนได้ค่านายหน้าหรือโบนัสจากเหตุการณ์นี้ไหมครับ?
อดีตพนักงาน: ไม่มีครับ
BI: แล้วนั่นคือแค่การเป่าหูจากการซื้ออุปกรณ์เสริมใช่ไหม? คือลูกค้าคนนี้เค้าเข้ามา อาจจะแค่มาเทียบราคาว่าอะไรถูกสุด แต่ลงเอยที่ซื้อคอมเป็นร้อยเครื่องอะนะ!
อดีตพนักงาน: ลูกค้าคนนี้ ภายในปีเดียว เค้าซื้อของกับเราเป็นมูลค่ามากกว่า 100,000 ปอนด์ (~ 4 ล้านบาท) เลยแหละ
BI: แล้วตอนนั้นคุณได้ค่าจ้างเดือนละเท่าไหร่นะ?
อดีตพนักงาน: ตอนนั้น 7 ปอนด์ครับ (~300 บาท)
BI: สรุปก็คือ คุณได้ค่าจ้างแค่ 7 ปอนด์ต่อชั่วโมง ทั้งๆ ที่มีลูกค้าเข้ามาถามหา เอ่อ สมมติว่าสายชาร์จละกัน แล้วคุณก็เป่าหูลูกค้า จนสุดท้ายเค้าจ่ายเงินเป็นล้านเลย แต่ก็ยังไม่มีโบนัสหรือการชื่นชมอะไรเลยหรอ?
อดีตพนักงาน: ได้รับคำชมนะครับ คือเค้าก็จะเล่ากันต่อ ๆ ไปถึง Apple Store สาขาต่าง ๆ บ้าง แล้วก็จะได้เชคแฮนด์ด้วย ฮาๆ คือคุณต้องทำให้ลูกค้าธุรกิจเค้าพอใจ ทำให้เหมือนกับลูกค้าคนอื่น ๆ นั่นแหละครับ
"หนึ่งในผู้จัดการต้องลาออก เพราะเขาไม่สามารถย้ายบ้านได้ด้วยเงินเดือนที่ Apple ให้มา ถ้าจำไม่ผิดรู้สึกว่าเขาเลยกลับไปอยู่ที่บ้านกับพ่อแม่ ตอนนั้นเขาอายุประมาณปลาย ๆ 30 หรือ 40 ปีเนี่ยแหละ"
BI: คุณเคยทำงานกับ Apple นานถึง 4 ปี ทำไมคุณไม่ได้เลื่อนขั้นเป็นตำแหน่งผู้จัดการร้านบ้างล่ะครับ?
อดีตพนักงาน: มันเป็นเรื่องยากมากสำหรับการทำงานที่ Apple ตอนที่ผมยังทำงานกับ Apple อยู่ มีผู้จัดการประมาณ 5-8 คน ซึ่งแต่ละคนก็มีหน้าที่ในการดูแลต่างกันไป ประเด็นคือ มีเพียง 1 ใน 8 คนนั้นที่เริ่มเป็นผู้จัดการครั้งแรกที่บริษัท Apple ส่วนที่เหลือ ล้วนมาจากบริษัทอื่น เช่น Dixons หรือ HMV
BI: แล้วทำไมถึงไม่เอาคนที่ทำงานในบริษัทอยู่แล้วมาทำล่ะ? เพราะว่าพวกเขาก็น่าจะมีความรู้มากที่สุดไม่ใช่หรอ?
อดีตพนักงาน: อันนี้ก็เคยเป็นประเด็นที่ถกเถียงกันครับ บริษัทเคยลองแก้ไขโครงการ “Lead and Learn“ ซึ่งเป็นคอร์สที่อบรมในหมู่พนักงานทั่วไปในร้านเนี่ยแหละ โดยสมมติว่าตัวเองเป็นผู้จัดการ ซึ่งเราก็มีพนักงานที่มากความสามารถนะ อย่างเช่น พนักงานที่ทำยอดขายได้เยอะกว่าคนอื่นเขา หรือคนที่ทำมานานถึง 5 ปี แต่พวกเขาก็เป็นได้แค่ผู้ชำนาญเฉพาะทางหรือผู้เชี่ยวชาญเท่านั้นแหละครับ
BI: สรุปแล้วเหตุผลที่ Apple ไม่เลื่อนขั้นให้คนเหล่านั้นคืออะไรครับ?
อดีตพนักงาน: ก็นั่นแหละ ผมก็ไม่ทราบเหมือนกันครับ มันก็เป็นประเด็นร้อนในตอนนั้นเหมือนกันนะ เนื่องจากว่าโครงการ “Lead and Learn“ ที่ว่า มันไม่ได้ช่วยอะไรเลย ผมยังติดต่อกับเพื่อนร่วมงานที่เคยเข้าโครงการนี้ และที่ผมรู้ก็คือ ไม่มีใครได้เลื่อนขั้นเป็นผู้จัดการเลย อันที่จริงมันก็มีตำแหน่งงานอื่นใน Apple Store ที่ได้เงินเยอะกว่านะ แต่มันค่อนข้างที่จะเป็นงานเฉพาะทาง เช่น ทำงานที่แผนก Genius Bar (แผนกที่พนักงานมีหน้าที่ตอบคำถามและหาวิธีแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า) แต่หลายคนก็เกลียดงานนี้มากเช่นกัน เพราะบางทีลูกค้าก็หัวร้อนเหลือเกิน
BI: เอาเป็นว่าผมจะพยายามเข้าใจละกันนะ ว่าทำไม Apple ถึงไม่เลื่อนขั้นพนักงานในร้านเอา
อดีตพนักงาน: คือ นั่นก็เป็นสิ่งที่ทุกคนอยากรู้อะ! เราพูดถึงเรื่องนี้กันตลอด เพราะทุก ๆ สามเดือน บริษัทจะสำรวจว่าความแฮปปี้ของพนัก โดยการสำรวจเป็นไปแบบไม่เปิดเผยชื่อนะ แต่ฟีดแบคที่ท่วมท้นและทุกคนต่างรู้กันดีก็เป็นเรื่องที่ Apple ไม่ให้โอกาสในการเลื่อนขั้นกับพนักงานนี่แหละครับ
BI: ว่าแต่หัวหน้าแผนกอะไรแบบนี้ ก็ไม่ได้มาจากการเลื่อนตำแหน่งหรอครับ?
อดีตพนักงาน: ไม่ครับ อันนี้พูดจากสาขาที่ผมทำอยู่นะ แต่ว่าตลอดระยะเวลาสี่ปีที่ผมทำงานมา ไม่มีหัวหน้าแผนกคนไหนเลยที่มาจากการเลื่อนขั้น
BI: มันแปลกตรงที่ว่า พนักงานตำแหน่งสูง ๆ เหล่านั้นมาจากบริษัท Dixons หรือ HMV ซึ่งไม่ใช่แบรนด์ที่ดีเลิศเลออะไรมากเมื่อเทียบกับ Apple ทำไมถึงจ้างคนพวกนั้นมาแทนที่จะเลือกคนที่ทำงานกับ Apple อยู่แล้ว?
อดีตพนักงาน: นั่นแหละครับคือปัญหา พวกเราก็ไม่รู้เหมือนกัน ผมทำงานในสาขาขนาดกลาง ที่มีจำนวนลูกค้าค่อนข้างเยอะอยู่เหมือนกัน พนักงานบางคนก็อยู่มานานมาก แต่ยังไง Apple ก็จ้างคนนอกมาทำตลอด มันเป็นประเด็นมาก เพราะว่าหลายคนก็ลาออกด้วยเหตุผลนี้ พนักงานหลายคนก็เป็นนักศึกษาเหมือนสมัยที่ผมยังทำงานอยู่ที่ Apple นั่นแหละ เพราะพวกเขาคิดว่า มันเป็นบริษัทที่มีชื่อเสียงและน่าจะดีที่ได้ทำงานด้วย พวกเขานึกว่าจะเริ่มต้นโดยการที่เป็นพันกงานธรรมดา ๆ ทั่ว ๆ ไป จากนั้นจะค่อย ๆ ไต่ระดับสูงขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งจริง ๆ แล้วมันไม่ใช่ไง เพราะส่วนใหญ่ที่มาทำก็จะเป็นพาร์ทไทม์ตกอาทิตย์นึงก็ทำงานประมาณ 16-24 ชั่วโมง แถมยังไม่ได้ OT อีกด้วย และถ้าเกิดได้เลื่อนขั้นมาทำเต็มเวลานะ ถือว่ามหัศจรรย์มาก ๆ
BI: ก็คือ พนักงานส่วนใหญ่ทำงาน 20 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ โดยชั่วโมงนึงได้ 8 ปอนด์ ก็เท่ากับว่าได้ 160 ปอนด์/สัปดาห์ (~7200 บาท) แล้วเอาตังค์ที่ไหนพอมาซื้อ Apple Watch ได้อะครับ?
อดีตพนักงาน: กู้กองทุนเพื่อการศึกษาเอาครับ
BI: แล้วพนักงานคนอื่น ๆ ละครับว่าไงบ้าง? ที่เกี่ยวกับเรื่องที่ว่าไม่มีตังค์พอซื้อผลิตภัณฑ์ของ Apple น่ะ
อดีตพนักงาน: คือ แต่ละคนมีค่าจ้างสตาร์ทไม่เท่ากันครับ บางคนได้เยอะกว่า เช่น 9 ปอนด์/ชั่วโมง ซึ่งจะเป็นอะไรที่เริ่ดมากถ้าเกิดได้เลื่อนขั้นมาเป็นพนักงานเต็มเวลา โดยปกติแล้วเราจะได้ส่วนลด 27% สำหรับสินค้าตัวท็อป ละก็ได้ส่วนลด 500 เหรียญสำหรับ Mac อีกด้วย
BI: แต่พนักงานส่วนใหญ่ก็ยังไม่มีเงินพอที่จะซื้อสินค้าทั่ว ๆ ไปในร้านนี่
อดีตพนักงาน: ไม่ครับ พวกเขาซื้อไม่ได้ ผมเคยมีเพื่อนร่วมงานคนนึงที่รักสินค้าของ Apple มากกก แล้วก็ยอมติดหนี้ติดสิน เพื่อที่จะได้ซื้อสินค้าตัวล่าสุดของ Apple
BI: แล้วพวกพนักงานได้พูดถึงเรื่องนี้กันบ้างไหม ว่ามันตลกดีที่เราทำงานให้กับ Apple แท้ ๆ แต่มีตังค์ไม่พอซื้อของ Apple?
อดีตพนักงาน: ใช่ครับมันบ้ามาก ขนาดอดีตผู้จัดการยังต้องลาออกเลย เพราะว่าเจ้าของบ้านที่เขาเช่าอยู่ไม่ยอมต่อสัญญา เขาเลยต้องลาออก เพราะด้วยเงินเดือนของผู้จัดการที่ Apple Store แค่จะย้ายไปอยู่แฟลตยังทำไม่ได้เลย ถ้าจำไม่ผิดรู้สึกว่าเขาเลยกลับไปอยู่ที่บ้านกับพ่อแม่ ตอนนั้นเขาอายุประมาณปลาย ๆ 30 หรือ 40 ปีเนี่ยแหละครับ
BI: แล้วพนักงานคนอื่น ๆ คิดว่าเหตุการณ์นี้มันเป็นปัญหาบ้างไหม? เพราะว่านี่มันคือความไม่เท่าเทียมชัด ๆ เป็นผู้จัดการแท้ ๆ ที่มีส่วนในการทำให้ยอดขายมันดี แต่ว่าได้เงินเดือนไม่พอแม้แต่จะย้ายไปอยู่ในแฟลตใกล้ ๆ กับที่ทำงานซะงั้น
อดีตพนักงาน: มันตลกตรงที่ว่า ที่จริงแล้ว Apple ก็ให้เงินดีนะ ตอนแรกเราทุกคนคิดว่า “โอ้โห กูได้ตังเยอะกว่าที่ทำงานเก่าอีกโว้ย“ รู้สึกว่าตอนผมเริ่มงานใหม่ ๆ จะได้ชั่วโมงละประมาณ 7.20 ปอนด์ แต่ก็ได้เพิ่มค่าจ้างสองเท่า คือทุก ๆ ปีค่าจ้างของเราจะเพิ่มขึ้น ประมาณ 20 เพนนีต่อชั่วโมง เราไม่ได้รับอนุญาตให้พูดคุยเรื่องเงินเดือนกับเพื่อนร่วมงาน ตอนนั้นค่าจ้างผมสตาร์ทที่ 7.20 ปอนด์ แล้วไปจบที่ 8.08 ปอนด์ ก็อย่างที่บอกไปครับ ว่าจริง ๆ แล้วเงินดีนะ แต่ก็มีเรื่องที่เค้าเม้าท์ ๆ กันว่า เพื่อนร่วมงานบางคนที่ทำงานในตำแหน่งเดียวกัน ได้เงินเยอะกว่าเราซะงั้น แต่ผมก็ไม่รู้นะว่าจริง ๆ แล้วมันเป็นยังไงกันแน่ แต่ที่แน่ ๆ คือพนักงานไม่ค่อยพอใจกับเรื่องนี้สักเท่าไหร่หรอก เพราะว่าพวกเราต้องทำตามสิ่งที่บริษัทคาดหวังไว้ให้ได้ในแต่ละปี และบริษัทยังบอกกับพวกเราอีกว่า ถ้าเกิดว่าเราทำไม่ได้ จะไม่ได้ขึ้นค่าจ้าง ผมทำถึงเป้าตลอด แต่ค่าจ้างก็แทบไม่ได้เพิ่มขึ้นเลย
"พวกเขาจะรอข้างนอกร้านจนกว่าผมจะเลิกงาน เพื่อจะขับรถมาชนผม"
BI: 8 ปอนด์/ชั่วโมง น่าเศร้านะเนี่ย
อดีตพนักงาน: เราเป็นพนักงานที่ได้รับการปฏิบัติแบบโคตรแย่ แต่ไม่ใช่จากที่ทำงาน แต่เป็นลูกค้าตะหาก คือเป็นงานที่โคตรท้อแท้เลยอะ
BI: แย่ยังไงล่ะครับ?
อดีตพนักงาน: แตกต่างกันไปในแต่ละวันครับ เพราะว่าที่ร้านเราไม่มีเครื่องคิดเงิน พนักงานก็จะอยู่ตามจุดต่าง ๆ ไป ลูกค้าก็จะเข้ามาแล้วก็คอมเพลนว่าอุปกรณ์ของตัวเองมันไม่ทำงาน มาบ่นว่าได้รับการบริการที่ไม่ดี รวมถึงเรื่องอื่น ๆ ที่เราไม่ได้มีหน้าที่รับผิดชอบอะครับ
BI: ที่ลูกค้าเข้ามาบ่น บ่อยแค่ไหนที่เป็นเพราะว่าอุปกรณ์มันใช้งานไม่ได้จริง ๆ แล้วบ่อยแค่ไหนที่พวกเขาแค่ไม่รู้ว่ามันใช้ยังไงครับ?
อดีตพนักงาน: น่าจะประมาณ 60% ที่อุปกรณ์มีปัญหาจริง ๆ ครับ แต่ประเด็นคือ พวกเขาจะเข้ามาหาพนักงานทั่ว ๆ ไปอย่างเรา พวกเขาไม่ได้นัดกับ Genius Bar ไว้ หรือว่าหาข้อมูลในเน็ตมาก่อน 1 ครั้งในแต่ละวันผมจะโดนลูกค้าเรียกว่าอีดอก เพราะว่าผมไม่รู้ว่าจะแก้ปัญหาให้ยังไง ครั้งหนึ่งมีลูกค้าเขามาในร้านแล้วคอมเพลนสินค้าที่ไม่ใช่ของ Apple ด้วยซ้ำ แต่เป็นอุปกรณ์เสริมของบริษัทอื่นที่ทำให้ Apple ผมได้แต่ขอโทษเขาที่ของมันใช้งานไม่ได้ และบอกว่าจะพยายามให้ดีที่สุดเพื่อที่จะช่วยเขาแก้ปัญหา แล้วเขาก็ว่าผมว่า “อีดอก ขี้เกียจชิบหาย“ เนื่องจากผมไม่รู้ว่าปัญหามันคืออะไรกันแน่ แล้วก็บอกว่าผมควรโดนไล่ออก แล้วไปตายซะ
BI: แล้ว Apple ได้ฝึกพนักงานให้รับมือกับลูกค้าประเภทนี้ไหมครับ?
อดีตพนักงาน: ส่วนใหญ่ในการฝึกจะไม่ได้โฟกัสไปที่เรื่องสินค้า แต่เป็นการให้ฟีดแบค หรือการให้บริการ ตอนที่เทรนเราก็ไม่ได้ถูกเตือนเป็นพิเศษนะว่าจะต้องเจอกับลูกค้าที่ไม่ดี แต่พอย้อนกลับไปมองดี ๆ ก็ตระหนักได้ว่าจริง ๆ ก็ถูกเทรนมาเพื่อเจอกับลูกค้าแบบนั้นเหมือนกัน คือเราใช้หลักการ 3P: Position, Permission, Probe (การวางตัว, การขออนุญาต, การสืบสวนแก้ปัญหา) คือวางตัวว่าจะแก้ปัญหาและหาทางออกยังไง พร้อมกับต้องขออนุญาตลูกค้าในการดูอุปกรณ์และสอบสวนอีกด้วย
BI: ในหนึ่งวันมีกี่ครั้งที่มีลูกค้าเข้ามาเกรี้ยวกราดใส่?
อดีตพนักงาน: ปกติก็อย่างน้อยวันละครับ ซึ่งก็ต้องให้ผู้จัดการมาเป็นคนช่วยแก้ปัญหา แต่ที่ Genius Bar แรงกว่านี้อีก ผมมีเพื่อนคนนึง เธอโดนลูกค้าผลักเลยล่ะ
BI: เคยโดนขู่ฆ่าไหม?
อดีตพนักงาน: เคยครับ ตอนนั้นมีลูกค้าคนนึง จำไม่ได้เหมือนกันว่ามีเรื่องอะไร เหมือนว่าจะเป็นสินค้าหมดที่ประกันแล้ว บอกกับผมว่าเพราะว่าทางร้านไม่ซ่อมสินค้าให้ฟรี เขาเลยจะรอจนกว่าผมเลิกงาน แล้วจะขับรถมาชนผม
BI: โอ้โห แล้วเขามาขับรถชนคุณจริง ๆ ป่ะ?
อดีตพนักงาน: ไม่ครับ วันนั้นผมเลิกงานดึก อยู่จนกระทั่งร้านปิดเลย ไม่รู้ว่าพวกเขาได้รอผมอยู่นอกร้านจริง ๆ รึเปล่า แต่โชคดีที่ผมไม่เคยเห็นพวกเขาอีกเลย
BI: แล้วผู้จัดการได้โทรเรียกตำรวจไหม ในกรณีที่เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้น?
อดีตพนักงาน: เป็นบางครั้งครับ แต่มันแปลกตรงที่ว่ามันก็ไม่ใช่เรื่องที่นาน ๆ ทีจะเกิดขึ้น
BI: บ่อยแค่ไหนครับที่คุณถูกขู่ฆ่า?
อดีตพนักงาน: ประมาณครั้งสองครั้งเท่านั้นแหละครับ ไม่แน่ใจว่ากับคนอื่นมันเกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน เราไม่ได้รับอนุญาตให้คุยเรื่องพวกนี้ในที่ทำงาน
BI: ก็คือแม้แต่กับเพื่อนร่วมงานก็ไม่ได้คุยเรื่องนี้เลยสินะ
อดีตพนักงาน: ผมรู้สึกอึดอัดที่จะเล่าน่ะครับ แต่ผมก็บอกผู้จัดการนะ ผมคิดว่าลูกค้าออกจากร้านก่อนที่ยามจะมาจับตัวเขาอีก และผมก็ทำงานอยู่ชั้นบนตลอดวันด้วย ผมไม่ค่อยอยากจะเล่าเรื่องนี้ให้กับคนอื่นฟังสักเท่าไหร่
"Apple ไม่ไล่ออกลูกจ้างที่ทำยอดขายไม่ถึง แต่เป็นเพราะพวกเขาคิดว่าคุณไม่มี ‘ทัศนคติ’ บางอย่างที่พวกเขาต้องการ"
BI: ทำไมคุณถึงคุยเรื่องที่โดนขู่ฆ่าให้กับเพื่อนร่วมงานไม่ได้ล่ะ?
อดีตพนักงาน: เพราะว่าแต่ละคนก็มีอยู่ใต้ความกดดันเหมือนกัน ตั้งแต่ช่วงเวลาที่เป็นเด็กฝึกงานระยะเวลาสามเดือน คุณก็ถูกคาดหวังว่าต้องทำยอดขายให้ได้ตามเป้าแล้ว เขาไม่ได้บอกจำนวนมาเป๊ะ ๆ หรอกนะ แต่ที่สำคัญคือต้องขายอย่างอื่นด้วย เช่น AppleCare (ก็คือต่อประกันสินค้านั่นแหละ) และ One to One ซึ่งก็คือบทเรียนสอนใช้ Mac มีครั้งหนึ่งผู้จัดการเรียกผมไปคุยข้างนอกร้าน เขาบอกผมว่า “Apple ไม่ไล่ออกลูกจ้างที่ทำยอดขายไม่ถึง แต่เป็นเพราะพวกเขาคิดว่าคุณไม่มี ‘ทัศนคติ’ บางอย่างที่พวกเขาต้องการ“ คือถ้าเกิดคุณไม่แสดงให้เห็นว่าคุณมีมาตรฐานตามที่พวกเขาหวังไว้ คุณก็อาจถูกปล่อยออกไปได้
BI: ประมาณกี่เปอร์เซนต์ครับที่โดนไล่ออก?
อดีตพนักงาน: ก็ไม่เยอะหรอกครับเอาจริง ๆ หลังจากที่ผมได้คุยกับผู้จัดการตอนนั้น ผมก็เทรนให้หนักขึ้นกับผู้เชี่ยวชาญ พวกเขาต้องทำข้อสอบกับผู้ใหญ่ตำแหน่งสูง ๆ ในร้าน และต้องรู้แทบจะทุกอย่างเกี่ยวกับสินค้าของ Apple ด้วย แล้วผมก็เคยเทรนกับหนึ่งในผู้เชี่ยวชาญเหล่านั้นครับ พวกเขาให้กำลังใจดีนะ แต่ที่ผมเล่าให้ฟังคือเขาเรียกผมไปคุยแบบไม่ค่อยจะดีเท่าไหร่ คือผมกำลังทำงานอยู่ตรงโซนที่ผมรับผิดชอบ แล้วเขาก็ลากผมไปหน้าร้านเลย ทำแบบนี้เหมือนกับบอกผมอ้อม ๆ ว่า “อืมนะ… มึงห่วยชิบหาย“ แต่ตอนนั้นก็เป็นช่วงที่ใกล้จะจบการเป็นเด็กฝึกแล้วครับ
BI: แต่คุณก็ทำสำเร็จนี่เนอะ
อดีตพนักงาน: ผมเริ่มทำงานได้ดีขึ้นก็หลังจากที่ได้เข้ารับการเทรนเป็นเศษ แต่มันก็มหาโหดเหมือนกันนะ ที่สาขาที่ผมเคยทำ ไม่ได้เป็นสาขาที่เล็กเลย มีคนที่ไม่ผ่านถึง 200 คน พวกเขาบอกผมว่าถ้าเกิดเป็นสาขาที่ใหญ่กว่านี้นะ เข้าฮาร์วาร์ดยังง่ายกว่าเข้ามาทำงานที่นี่อีก
BI: แล้วคุณเชื่อปะครับ?
อดีตพนักงาน: มันจริงนะครับ เขาโชว์สถิติให้ผมดู พวกเขาชอบทำข้อมูลให้ออกมาเป็นสถิติ
BI: ค่าจ้างก็น้อย แถมงานก็ยังเครียดด้วย ผมอยากรู้ว่าอัตราการลาออกเป็นยังไงบ้างครับ?
อดีตพนักงาน: หลายคนก็อยู่กับ Apple นานนะครับในตำแหน่งพนักงานร้านค้า ส่วนใหญ่ก็จะอยู่กันอย่างน้อยปีนึง แต่หลายคนก็ลาออกตอนเรียนจบ ที่สาขาของผมเฉลี่ยแล้วมีพนักงานประมาณ 100 คน อันนี้ยังไม่รวมผู้จัดการ 5 คนที่ผมรู้จักตอนที่ผมเริ่มเขาทำงาน ตอนที่ผมลาออกพวกเขาก็ยังอยู่ นอกเสียจากว่ามีคนที่รู้ตัวว่าไม่ชอบงานนี้ พวกเขาก็จะลาออกเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ มีไม่กี่คนที่มาจากบริษัทอื่น ซึ่งก็ถือว่า Apple ไม่ใช่ที่ที่แย่สำหรับการทำงานซะทีเดียวนะ แต่พอทำงานไปได้สักสองสามเดือน เราก็จะเริ่มตระหนักว่างานมันก็วน ๆ อยู่แค่นี้ คือเราเป็นลูกจ้างใน “ร้าน“ Apple Store ไม่ใช่ลูกจ้างของบริษัท Apple แถมยังนึกขึ้นได้อีกด้วยว่างานมันหนัก แถมยังจะต้องมาแบกรับความคาดหวังอันหนักหน่วงของผู้จัดการและลูกค้าอีก
BI: มีเป้าที่ต้องทำไหม?
อดีตพนักงาน: มีครับ แต่อย่างที่บอกไป เป้าที่ว่าไม่ใช่ยอดขายสินค้า แต่เป็นพวก AppleCare, One to One และสัญญาซื้อ iPhone มากกว่า
BI: สรุปแล้วเป้าไม่ใช่ “ขาย iPhone ออกรึเปล่า“ แต่เป็น “ขาย iPhone พร้อมกับข้อผูกมัดได้รึเปล่า“ ใช่ปะ?
อดีตพนักงาน: ไม่หรอกนะ…คือ AppleCare ก็เป็น service ที่ดี คือมันเป็นการต่อประกันให้กับสินค้าของของคุณ แต่ว่ามันไม่ครอบคลุมไปถึงกรณีที่ถูกขโมยหรือว่าอุบัติเหตุนะ ดังนั้น ถ้าเกิดว่ามีประกันอยู่แล้วก็ไม่จำเป็นต้องซื้อ แต่ถ้าเกิดผมไม่ขาย ก็จะโดนถามตอนประชุมยอดขายประจำปีว่า “ทำไมไม่ขาย?“
BI: แต่ความเสียหายที่เกิดจากอุบัติเหตุนี่มันคือเรื่องทั่ว ๆ ไปเลยนะ!
อดีตพนักงาน: คือมันก็มีข้อดีของมันครับ แต่ถ้าเกิดมีประกันอยู่แล้วก็ไม่จำเป็นนั่นแหละ ถึงแม้ว่าถ้าเป็นนักศึกษาจะได้ส่วนลดเยอะมากก็ตาม
BI: ลูกจ้าง Apple Store ใช้ AppleCare กันบ้างมั้ยครับ?
อดีตพนักงาน: บางคนก็ใช้นะครับ แต่มันก็แล้วแต่อะ อย่าง iPhone ของผมไม่ได้ซื้อ AppleCare เพราะว่ามีประกันอยู่แล้ว อีกอย่างนึงที่เราต้องขายก็คือ One to One ผมว่ามันเป็นบริการที่เจ๋งดีนะถ้าเกิดว่า user จำเป็นต้องใช้ เป็นบทเรียนที่ไม่สิ้นสุดจริง ๆ (ซื้อได้เฉพาะลูกค้าที่ซื้อแมคเท่านั้น) ใช้เวลาชั่วโมงบ้าง ครึ่งชั่วโมงบ้าง ก็ได้เรียนรู้อะไรหลาย ๆ อย่างเกี่ยวกับ software ของ Mac แล้ว รวมไปถึงโปรแกรมเทพ ๆ อย่างพวก Logic กับ Final Cut Pro ด้วย
BI: แล้วราคาเท่าไหร่ครับ?
อดีตพนักงาน: 79 ปอนด์ (~3500 บาท)/ปี ครับ ฟังดูไม่แพงเลยนะ แต่เอาจริง ๆ ถ้าเกิดว่าคุณเป็น user ธรรมดาทั่ว ๆ ไปที่ใช้แมคแค่เล่นเฟซเล่นเน็ต ก็ไม่มีความจำเป็นครับ มันเหมาะสำหรับคนที่ต้องการใช้โปรแกรมเฉพาะทางแต่ไม่รู้วิธีใช้มากกว่า คนก็เลยใช้ service นี้ไม่ค่อยเยอะหรอก คือเป็น service ที่ดี ถ้าเกิดว่าคุณจำเป็นต้องใช้ ซึ่งคนทั่ว ๆ ไปไม่มีความจำเป็นต้องใช้หรอก แต่ Apple ไม่ชอบ ถ้าเกิดเราขาย service นี้ได้ไม่เยอะพอ
"รู้เลยว่างานยุ่ง ถ้าเกิดมองไม่เห็นพื้นร้าน"
BI: โอเค แล้วอะไรล่ะที่เป็นเรื่องที่ดีที่สุดของการทำงานกับ Apple?
อดีตพนักงาน: เพื่อนร่วมงานน่ารักมากครับ สาขาของผมเป็นสาขาขนาดปานกลาง ส่วนใหญ่มีพนักงานประมาณมากกว่า 100 คนประจำการอยู่ ผู้จัดการก็เยี่ยมเหมือนกัน คนที่ทำงานที่ Apple ส่วนใหญ่ ถ้าไม่เป็นนักดนตรี ก็เป็น graphic designer มีแต่คนคูล ๆ ทั้งนั้น
BI: เป็นความตั้งใจของ Apple รึเปล่าที่เลือกนักดนตรีกับดีไซเนอร์มาทำงาน?
อดีตพนักงาน: ผมรู้มาว่ามหาลัยในพื้นที่ส่งเมลล์ให้กับนักศึกษาทุกคนเลย บอกว่า Apple จอยมาก ๆ กับการจ้างนักศึกษาจากมหาลัยมาทำงาน และอยากให้ทุกคนลองมาสมัคร ผมเคยร่วมงานกับน้องคนนึง เค้ากำลังเป็นแพทย์ฝึกหัดด้วย ก็ถือว่าที่นี่มีคนหลากหลายประเภทแหละครับ แต่ว่า Apple จะชอบคนประเภทนั้นเป็นพิเศษ
BI: ทำไมล่ะครับ?
อดีตพนักงาน: พวกเขาชอบคนมีความคิดสร้างสรรค์ครับ คนที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของเขาทำเพลงหรือออกแบบ ซึ่งเป็นปัจจัยหลัก ๆ ที่ทำให้หลาย ๆ คนใช้ Mac คนส่วนใหญ่จะใช้ PC สำหรับอินเทอร์เน็ตหรือพิมพ์งาน แต่หลายคนที่ใช้ Mac เพราะว่าต้องใช้ในการสร้างสรรค์ผลงาน ผมก็เลยคิดว่า Apple อยากได้คนประเภทนี้ที่มีประสบการณ์ด้านนั้นมาทำงานเหมือนกัน
BI: อีกประโยชน์นึงของการทำงาน Apple คือคุณได้ส่วนลดด้วยใช้ไหมครับ? ฟังดูเป็นเงื่อนไขที่ดีอยู่นะ
อดีตพนักงาน: ครับ เราสามารถเข้าร่วมเงื่อนไขนี้ได้ โดยซื้อของได้สองครั้งต่อปี และก็จะหักจากเงินเดือนเรา ทุก ๆ 6 เดือน สินค้าจะลดราคา 15% ถ้าพูดให้มันฟังดูยุติธรรมนะ จริง ๆ แล้ว Apple ก็ให้ผลประโยชน์เราเยอะเหมือนกัน แต่อันนี้แหละที่สำคัญที่สุดแล้ว
BI: แล้วอะไรเป็นสิ่งที่แย่ที่สุดของการทำงานกับ Apple ล่ะครับ?
อดีตพนักงาน: ลูกค้าครับ ลูกค้าดี ๆ ผมก็เคยเจอนะ จะดีก็ดี๊ดี แต่พอจะไม่ดีละก็โคตรกดดันเป็นบ้าเลย บางวัน เช่นแบบ ตอนเช้าวันอังคาร ซึ่งค่อนข้างที่จะโล่ง ก็มีลูกค้าเข้ามาพูดว่า “ดูยุ่ง ๆ กันจังเลยเนาะวันนี้“ แล้วพวกเราก็ตอบว่สา “ไม่หรอกครับ คุณลูกค้าจะรู้ว่าเรายุ่ง ถ้าเกิดคุณลูกค้ามองไม่เห็นพื้น“ (คนเยอะจนมองไม่เห็นพื้น) บางครั้งเราก็รอเป็นชั่วโมงเลย ว่าลูกค้าคนนั้นจะเข้ามาทำอะไรกันแน่ จะมาซื้อของหรอ หรือแค่จะมาคุยเล่น คือเรามีพนักงานไม่พอครับ 50-60 คนทำงานต่อวัน ก็ถือว่ายังไม่พอ
BI: แล้วบรรยากาศเป็นยังไงครับตอนที่ iPhone วางขายใหม่ ๆ?
อดีตพนักงาน: นรกเลยล่ะครับ ร้านเราเปิดเช้าเนาะ 8 โมงก็เปิดแล้ว ปกติร้านทั่ว ๆ ไปจะเปิดที่ 9 โมง แล้วแต่ว่าเป็นร้านในห้างหรือว่าร้านเล็ก ๆ ข้างนอก Apple ส่ง iPhone รุ่นใหม่มาให้จนกว่าจะถึงหนึ่งคืนก่อนวันวางขาย ดังนั้นเราก็เลยไม่ได้จับเครื่องจริงก่อนลูกค้าหรอก จากนั้นก็จะมี “overnight“ ที่เราจะตั้งมาตั้ง iPhone เครื่องใหม่ แต่ลูกค้าก็เริ่มมาต่อแถวรอกันนอกร้านแล้ว เค้าต่อคิวกันทั้งคืนเลย บางทีก็มาตั้งแคมป์ตั้งแต่ตอนยังไม่ปิดเมื่อร้านของวันก่อนหน้าด้วยซ้ำ พอเปิดร้านแล้วถ้าผ่านไปครึ่งวันของยังเหลืออยู่ จะเป็นอะไรที่ผิดปกติเลยแหละ
BI: มีประมาณกี่คนหรอครับที่มาต่อแถว?
อดีตพนักงาน: เป็นพันเลยแหละ ตามถนนนี่เลย
BI: ทำไมอะ?
อดีตพนักงาน: ก็เค้าอยากได้สินค้าใหม่ไงครับ จะมีบางพวกที่เอาไปขายต่อแล้วอัปราคาด้วย แต่เราก็จำกัดให้ซื้อได้แค่สองชิ้นต่อหนึ่งคนเท่านั้น ปกติเราจะเช็คสต็อคสินค้าที่เรามี (iPhone ประมาณ 1,000 เครื่องโดยรวม) และสมมติว่า มี iPhone สีดำ ความจุ 64GB อยู่ 16 เครื่อง เราก็จะทำการ์ด 16 ใบ บอกว่ามี iPhone รุ่นนี้ ความจุนี้ สีนี้ กี่เครื่อง แล้วเอาให้ลูกค้าที่มาต่อคิวก่อนร้านจะเปิด พวกเขาก็จะได้รู้ว่ามี iPhone รุ่นที่เขาต้องการไหม
"ปัญหาของ Apple Watch คือ มีหลายแบบ หลายไซส์ สายนาฬิกาหลายแบบมากมายเต็มไปหมด เราเลยมีทุกอย่างไม่ครบหรอก"
BI: แล้ว iPhone รุ่นไหนครับที่ปังสุด?
อดีตพนักงาน: ตอนที่ผมยังทำงานอยู่ ทันตอนที่ iPhone 4s, 5, 5s, 6 และ 6s ออก iPhone 5 กับ 6 ครับจะปัง ส่วนใหญ่ตระกูล s จะไม่ค่อยปังเท่าไหร่
BI: ตอน iPhone 6 เริ่มวางขายปังน้อยกว่าตอน iPhone 5 รึเปล่า?
อดีตพนักงาน: ก็ค่อนข้างจะคล้าย ๆ กันนะครับ บางทีผมอาจจะรู้สึกว่า iPhone 5 ปังกว่า เพราะว่าเป็นครั้งแรกของผมที่ต้องรับมือกับสินค้าออกใหม่มั้ง แต่ประเด็นคือ ตอนที่ iPhone 4s ขายใหม่ ๆ ซึ่งเป็นช่วงที่ Steve Jobs เพิ่งเสีย ร้านค่อนข้างเงียบ มีเวลาว่าง 5 นาที แต่พอปีถัดมา ตอนที่ iPhone 5 ออก ก็ไม่มีวันไหนที่ร้านไม่เงียบอีกเลย ยุ่งเป็นบ้า
BI: โอเค ตอนนี้ผมเข้าใจแล้วว่า ในฐานะผู้บริโภค ถ้า Apple ออก iPhone ใหม่ วิธีที่ง่ายที่สุดก็คือซื้ออนไลน์เถอะ
อดีตพนักงาน: ถูกครับ แต่ถ้าเกิดอยากได้สัญญาด้วย ซื้อออนไลน์ไม่ได้นะ ผมเชื่อจริง ๆ นะ ว่า Apple Store เป็นที่ที่ดีที่สุดที่จะมาซื้อ iPhone เพราะว่าคุณได้สัญญาทุกอย่างแบบครบจบ และในบางกรณีก็ได้เงื่อนไขที่ดีกว่า Vodafone หรือค่ายโทรศัพท์อื่น ๆ iPhone เครื่องล่าสุดที่ผมซื้อก็ซื้อที่ Apple Store เพราะมันถูกกว่า อีกทั้งยังมีพนักงานมาช่วยตั้งค่าเครื่องด้วย
BI: แล้วตอนที่ Apple Watch วางขายล่ะครับเป็นไง?
อดีตพนักงาน: ไม่ค่อยปังเท่า iPhone ค่อนข้างจะคล้าย ๆ ตอน iPad เริ่มวางขาย ก็มีแค่สองสามคนเท่านั้นที่มาต่อคิวรอหน้าร้าน
BI: สองสามคน?
อดีตพนักงาน: ก็ ประมาณสิบคนละกันครับในแถว แบบ ก็คือพวกแฟน Apple ตัวจริงน่ะแหละครับ แต่ปกติแล้ว iPad มาซื้ออีกวันนึงยังได้เลย แต่ถ้า iPhone แล้วล่ะก็ ต้องจองล่วงหน้าออนไลน์ก่อนเป็นเดือนแหน่ะถึงจะมารับได้
BI: งั้นหลังจากที่วางขาย Apple Watch ของยังขายออกไหม? คนซื้อยังเยอะรึเปล่า?
อดีตพนักงาน: ปัญหาของ Apple Watch คือ มีหลายแบบ หลายไซส์ สายนาฬิกาหลายแบบมากมายเต็มไปหมด เราเลยมีทุกอย่างไม่ครบหรอกแต่ก็คือ Apple Watch เนี่ยจะของเหลือตลอด เอามาเทียบกับ iPhone ไม่ได้เลย ระดับ iPhone คือต้องจองออนไลน์เนาะ ซึ่งตรงนี้ลูกค้าก็จะไม่ค่อยแฮปปี้เท่าไหร่
"มีสตาฟคนนึงส่งเมลล์ไปหา Tim Cook บอกว่าเป็นความคิดที่ไม่ดีเอาซะเลยที่ตัดสินใจเข้าซื้อบริษัท Beats เพราะว่าเป็นบริษัทที่แย่...ทำอย่างกับว่าจะไปเปลี่ยนอะไรได้แหน่ะ แน่นอน Tim Cook ก็ไม่ได้ตอบเมลล์นางหรอกจ้า"
BI: เคยไป Cupertino ยังครับ? (ฐานทัพของ Apple ที่สหรัฐอเมริกา)
อดีตพนักงาน: ไม่หรอกครับ แต่พนักงานบางคนก็เคยแหละ ผมก็เคยอยากไปนะ เพราะว่าถ้าเราเป็นลูกจ้างของ Apple เนี่ย เค้าจะให้เข็มกลัดเรา แล้วเราจะเขาประตูไหนก็ได้ที่เค้าเปิดไว้ที่นั่น ตอนนั้นก็มีโครงการ ที่เปิดให้พนักงานได้มีโอกาสไปฝึกงานที่ Cupertino เป็นเวลา 6 เดือน แต่ว่าโอกาสนั้นได้มายากมาก ผมเคยสมัครถึง 5 ครั้งแต่ก็ไม่เคยได้ไปสักที
BI: เคยเจอ Tim Cook ไหมครับ?
อดีตพนักงาน: ไม่ครับ แต่เคยได้รับเมลล์จากเขาครั้งนึง บอกไม่ได้หรอกนะว่าเป็นเรื่องเกี่ยวกับอะไร แต่ไม่สำคัญมากหรอก ผมมีเสนอไอเดียบางอย่างไปให้เค้าแล้วเค้าก็ปลื้มมาก บอกว่าจะเอามาใช้กับ Apple Store สาขาอื่น ๆ บ้าง เค้าคงไม่รู้หรอกว่าผมเป็นใคร แต่ก็ยังบอกว่าไอเดียของผมนั้นดีและก็ขอบคุณสำหรับไอเดีย
BI: ก็คือ คุณมีไอเดียไปเสนอให้ Apple แล้วบริษัทก็นำไปปรับใช้?
อดีตพนักงาน: ใช่ครับ
BI: บอกได้ไหมครับว่าไอเดียนั้นคืออะไร
อดีตพนักงาน: ไม่ได้ครับ
BI: โอเค แล้วปกติแค่ไหนครับที่ลูกจ้าง Apple ส่งเมลล์ไปหา Tim Cook แล้วเค้าตอบกลับมา?
อดีตพนักงาน: พวกเราได้รับอีเมลล์จาก Tim Cook เป็นประจำอยู่แล้ว แต่ก็มีบางโอกาสที่พนักงานอย่างจะส่งเมลล์กลับไปหาเค้าบ้าง จำตอนที่ Apple เข้าซื้อ Beats ได้ไหมครับ? สตาฟคนนึงส่งเมลล์ไปหา Tim บอกว่าเป็นความคิดที่ไม่ดีเอาซะเลยที่ตัดสินใจเข้าซื้อบริษัท Beats เพราะว่าเป็นบริษัทที่แย่…ทำยังกับว่าจะไปเปลี่ยนอะไรได้แหน่ะ แน่นอน Tim Cook ก็ไม่ได้ตอบเมลล์นางหรอกจ้า แต่บางคนก็มีไอเดียอื่น ๆ คล้าย ๆ กับกรณีของผม เกี่ยวกับว่าเราจะจัดการสิ่งต่าง ๆ ในร้านอย่างไรดี แต่ก็อีกครั้งนะครับ ผมเปิดเผยข้อมูลไม่ได้ เพราะมันจะเป็นการระบุตัวตนของผม เขาส่งเมลล์นั้นไปหา Tim Cook รวมถึงคนอื่น ๆ ที่ทำงาน ทั้งสาขาของเราและสาขาในละแวก London ด้วย แล้วเขาก็ได้รับเมลล์ตอบกลับจาก Tim Cook ว่าเออเนี่ย ไอเดียดีนะ เดี๋ยวเราจะเอามาใช้กัน สรุปก็คือ ก็เป็นครั้งครับที่อะไรแบบนี้จะเกิดขึ้น
BI: เป็นไอเดียเกี่ยวกับเรื่องเงินทองหรอ? หรือว่าสินค้าใหม่ๆ?
อดีตพนักงาน: ไม่ครับ เป็นไอเดียเกี่ยวกับแนวทางในการบริหารจัดการสิ่งต่าง ๆ ในร้าน อย่างเช่น ในทีมของผม ซึ่งเป็นทีมเล็ก ๆ ที่ได้รับการอบรมอะไรมาทุกอย่างแล้ว พวกเราอยากได้ iPad ประจำทีมสักเครื่อง ซึ่งมันจะเอามาช่วยอะไรได้หลาย ๆ อย่าง อย่างที่เห็นได้ชัด เรามี iPad เป็นร้อยในร้านนี้ เราอยากได้แค่ไม่กี่เครื่องมาวางบนโต๊ะทำงานของเรา แต่พวกเราก็ไม่ได้รับอนุญาต เพราะ Apple ไม่ได้มีนโยบายนี้
BI: มันจะช่วยยังไงหรอครับ?
อดีตพนักงาน: ผมบอกรายละเอียดมากกว่านี้ไม่ได้ครับ เพราะว่ามันจะเป็นการระบุตัวตนของผม แต่ผมทำเพื่อทีม ซึ่งสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ด้วย… ข้อมูลที่สร้างขึ้นใหม่ในคอมพิวเตอร์และ iPad ทั้งหลายในร้านจะถูก reset หมดเมื่อโดน restart เราเลยอยากตั้งค่าให้เซฟ bookmark ไว้ และเก็บแอปสำคัญ ๆ ไว้ในเครื่อง แต่เราทำแบบนั้นไม่ได้ใน in-house device
"หลายคนที่ผมเคยคุยด้วย หลังเลิกงานกลับบ้านไปร้องไห้ เพราะมันแย่มากเหลือเกิน"
BI: โอเค เข้าเรื่องใหม่กันดีกว่า เคยได้ติดต่อกับ Angela Ahrendts บ้างไหม? (ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่อาวุโสของ Apple Store)
อดีตพนักงาน: ทุก ๆ วันเราจะได้ข้อมูลจาก Daily Download เรามี iPad เฉพาะอยู่หลังร้านอีกด้วย ข้างในมีแอปที่ชื่อว่า Retail Me iPad ซึ่งเป็นแอปที่คอยอัปเดตข้อมูลข่าวสารภายในร้าน สินค้าออกใหม่ ความสำเร็จของร้าน อะไรแบบนี้ แต่ทุก ๆ อาทิตย์จะมีข้อความจาก Angela เป็นวิดีโอที่บอกเราว่าตอนนี้กำลังเกิดอะไรขึ้นบ้างและเธอทำอะไรบ้าง ก็กล่าวได้ว่าพวกเราก็ได้ติดต่อกับเธอเหมือนกัน แต่ไม่โดยตรงเฉย ๆ
BI: แล้วเธอทำอะไรบ้าง?
อดีตพนักงาน: นางเป็นเหมือนเจ้านายคนนึงที่เราไม่เคยเจอแหละ แต่ก็รู้จักกันทุกอย่างผ่านทางไกล ถ้ามีอะไรใหม่ ๆ นางก็จะมาเล่า เช่นแบบว่า ตอนนั้นนางทำเสื้อ T-shirt ตัวใหม่ที่โลโก้แอปเปิ้ลอยู่ตรงหัวใจ นางก็จะเอามาโชว์
BI: แล้วปกติแล้วโลโก้ Apple อยู่ตรงไหนของเสื้อหรอ?
อดีตพนักงาน: ตรงกลางครับ แต่นั่นแหละเป็นสิ่งที่ Angela ทำเพื่อพวกเรา เสื้อใหม่เก๋ ๆ ฮา ๆ
BI: เอ้อ ผมเคยได้ยินมา มีกฏเกี่ยวกับใส่เสื้อ T-Shirt ของ Apple ด้วย เค้าบอกว่าห้ามถ่ายเซลฟี่ตอนใส่เสื้อ จริงหรอ?
อดีตพนักงาน: ถ่ายน่ะถ่ายได้ครับ แต่ไปโพสต์ที่ไหนไม่ได้ ก็คือไม่ควรประกาศตนใน Facebook ว่าคุณทำงานที่ Apple ด้วย เล่าเรื่องเกี่ยวกับ Apple ในโลกออนไลน์ก็ไม่ได้
BI: งั้นถ้าคุณทำงานที่ Apple คุณก็ใส่เสื้อ T-Shirt ตัวนั้นถ่ายรูปแล้วโพสต์ลงเฟสไม่ได้ใช่ไหม?
อดีตพนักงาน: ใช่ครับ ไม่ได้เลย
BI: มีคนเคยถูกไล่ออกเพราะเหตุผลนี้ไหม?
อดีตพนักงาน: เคยครับ ตอนผมเข้ามาสัมภาษณ์งานครั้งแรก (ผมมาสัมภาษณ์ถึงสามครั้งกว่าจะได้) ผมจะต้องเซนต์สัญญาว่าจะไม่เล่าเรื่องอะไรเกี่ยวกับ Apple ใน social media ว่าผมจะไม่ไปให้สัมภาษณ์อะไรกับใคร และถ้าผมได้งานนี้ผมจะไม่สามารถไปบ่นให้คนอื่นฟังได้ เช่น วันนี้โคตรแย่ ลูกค้าน่ารำคาญชิบหาย อะไรแบบนี้ ห้ามพูด แน่นอนว่าในสื่อสังคมออนไลน์ก็ไม่ได้ อย่างพวก Facebook หรือ Twitter
BI: นี่เหมือนเป็นลัทธิเลยป้ะ?
อดีตพนักงาน: ครับ เหมือนเป็นลัทธิเลย มันคือลัทธิแห่งการบูชา Steve Jobs ชัด ๆ ทุก ๆ แผนกในร้านจะมีวิดีโอตัวล่าสุดของ Jony Ive เปิดอยู่ ประมาณว่าแบบ โอ้ววว เจ๋งใช่ไหมล่ะ? คือไปทางไหนก็จะเจอแต่วิดีโอของเขา เล่าว่า product ชิ้นนี้มันช่างงดงามเสียกระไร เหมือนเป็นสิ่งที่ทุกคนจะต้องเชื่อมั่นในตัว Apple ทุกวันที่ผมไปทำงานมันเหมือนผมต้องสวมหน้ากาก Apple และผมโคตรไม่ชอบเลย เพื่อนร่วมงานหลายคนที่ผมเคยคุยด้วยถึงขั้นกลับไปบ้านร้องไห้หลังเลิกงาน เพราะมันแย่มาก กดดันมาก
"ไหนคุณลองเล่าเรื่องเกี่ยวกับลูกค้าให้ฟังหน่อย เค้าชื่ออะไร มาซื้ออะไร ต้องการอะไร ทำงานอะไร และชอบกินไอติมรสอะไร?" แล้วคุณก็จะแบบ "เ-ี้ยไรเนี่ย?"
BI: มันกดดันยังไงหรอครับ? นอกจากเรื่องที่โดนขู่ข่า ก็ไม่มีอย่างอื่นที่มันฟังดูผิดปกติ
อดีตพนักงาน: ถึงแม้ว่าคุณจะขายสินค้าได้หลายชิ้น หรือคุณจะดูเป็นคนที่มีความสามารถโดดเด่นในหมู่พนักงาน 100 คนที่ทำงานด้วยกัน แต่มันไม่เป็นในทิศทางที่คุณคิดไว้เลยอะ คือคุณไม่มีเวลาให้ตัวเองเลย มีคนเฝ้ามองคุณตลอดเวลา ต้องพยายามพูดคุยกับลูกค้า แล้วหลังจากนั้นผู้จัดการก็จะเดินมาถามว่า “ทำอะไรผิดรึเปล่า?“ คือการให้บริการจะมีขั้นตอนที่เราจะต้องปฏิบัติตามโดยที่ไม่บอกให้ลูกค้ารู้ มีการฝึกใหม่ ๆ เข้ามาตลอด Angela น่ะแหละเป็นคนทำ เยอะมากด้วย นางจะเอาการเทรนด์ใหม่ ๆ มา แนะนำวิธีดีลกับลูกค้า
BI: แล้วมันเครียดไหม?
อดีตพนักงาน: เครียดครับ เพราะว่ามีคนจ้องจับผิดเราตลอดไง เค้าจะหาช่องโหว่ตลอด ว่าเราสามารถดีลได้ดีกว่านี้ ทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาซื้อของจากเรา พวกเขาสามารถให้ฟีดแบคเราได้ หลายครั้งฟีดแบคจะออกมาในแง่ลบเพราะว่าต้องรอนาน เนื่องจากไม่มีสินค้าในสต็อก แล้วเราก็ทำอะไรไม่ได้กับปัญหาที่ไม่ได้เกี่ยวกับบริษัทเรา หรือก็เป็นลูกค้าเองที่ไม่ได้นัดมาก่อน ฟีดแบคทั้งหมดจะถูกส่งกลับมาที่เรา ทุก ๆ เช้าก็จะเปิด Retail Me แล้วดูฟีดแบคของตัวเองที่จะได้รับ อย่างน้อยจะได้วันละ 1 ฉบับ ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนหรอกที่จะให้ฟีดแบค ผมได้คะแนนรวมทั้งสิ้น 88 จาก 100 คะแนน แต่นี่มันคือการทำงานกับ Apple คุณอาจจะคิดว่าเค้าคงยินดีและอยากจะฉลองกับผลงานของเรา แต่จริง ๆ แล้วพวกเขาจะโฟกัสว่าทำยังไงมันถึงจะออกมาได้ดีกว่านี้มากกว่า และนี่ก็ถือว่าเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นตลอดเวลาในบริษัทนี้
BI: แล้วมันแปลกยังไงล่ะ?
อดีตพนักงาน: ก็ สิ่งหลัก ๆ เลยที่เราทำตอนฝึกงาน คือ “Fearless Feedback“ (ไม่กลัวที่จะได้รับคำติชม) เป็นสิ่งที่เราบริษัทคาดหวังให้เราทำ คือให้ฟีดแบคกันเองกับเพื่อนร่วมงาน ทั้งแง่บวกและแง่ลบ โดยจะมาให้ฟีดแบคแบบคลุมเครือ ๆ ไม่ได้ เช่น “วันนี้นายทำได้ดีมากเลยนะ“ แต่ต้องบอกว่า “วันนี้ขาย iPad ได้ดีมากเลยนะ เพราะว่านายได้พูดถึงบริการ Apple Care, One-to-one และนายก็ได้ทำหน้าที่ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าด้วย“ คือเป็นฟีดแบคที่บอกเจาะจงชัดเจน คุณต้องทำแบบนี้กับในหมู่เพื่อนร่วมงาน โดยต้องทำอย่างน้อยวันละหนึ่งครับ ผู้จัดการจะเดินมาหาแล้วถามว่า “วันนี้ให้ฟีดแบคเพื่อน ๆ ว่าไงบ้าง?“
BI: ให้ฟีดแบคกับเพื่อนที่ยืนทำงานข้าง ๆ กันในร้านหรอ?
อดีตพนักงาน: หลัก ๆ แล้วก็ต้องคอยมองพวกเขาว่ามีวิธีดำเนินงานยังไง แล้วบอกว่าเป็นไงบ้าง ทำดีหรือว่าแย่
BI: แล้วต้องให้ฟีดแบคแบบนี้ทุกวัน?
อดีตพนักงาน: อย่างน้อยวันละหนึ่งครั้งครับ เค้าจะถามคุณว่าวันนี้ให้ฟีดแบคว่าไงบ้าง
BI: ไม่แปลกเลยหรอ? ทำงานกับคนพวกนี้ทุกวัน แล้วสุดท้ายก็เป็นเพื่อนกันได้เฉย
อดีตพนักงาน: พวกเขาเป็นเพื่อน แล้วก็แค่ต้องให้ฟีดแบคกัน แค่นั้นเอง
BI: มีใครให้ฟีดแบคกันแบบว่า “กูก็แค่เพิ่งขาย iPad ออกเอง, ไปตายสิ!“
อดีตพนักงาน: ไม่นะ คุณอาจจะเพิ่งขาย iPad รุ่นท็อปได้ แต่ผมก็จะเดินไปหาคุณ หลังจากที่ขออนุญาตให้ฟีดแบคคุณเรียบร้อยแล้ว ผมก็จะพูดว่า “ทำดีมากเพื่อน ที่ขาย iPad รุ่นท็อปออก…แต่ว่านายยังไม่ได้เล่าถึงเรื่องที่ว่าเรามีบริการ AppleCare ให้ในร้าน ไม่ได้เล่าว่ามีบริการ workshop สอนใช้ ไม่ได้เชิญให้เขากลับมาอีกครั้ง และเราคิดว่ามันเป็นอะไรที่สำคัญนะที่นายควรจะนึกถึงไว้ในครั้งหน้า”
BI: ฟังดูเหมือนทำให้พนักงานทุกคนต้องมาอับอายยังไงยังงั้นแหน่ะ
อดีตพนักงาน: ก็ค่อนข้างแหละครับ แต่ว่าก็ต้องทำ
BI: ทำแบบนี้มีประโยชน์อะไรบ้างไหมครับ?
อดีตพนักงาน: บางครั้งก็มีประโยชน์นะ สิ่งใหม่ ๆ มันก็เกิดขึ้นตลอดเวลา เช่น AppleCare+ สินค้าใหม่ ๆ ที่จะเปิดตัว และซอฟต์แวร์ใหม่ ๆ ที่จะมาให้อัปเดต ดังนั้น บางครั้งมันก็เป็นประโยชน์ที่จะช่วยกันเตือนเรื่องนี้ แต่บางครั้งลูกค้าก็จะเค้ามาบอกว่า “น้องคะ พี่อยากได้ iPad รุ่นนี้ เสป็คแบบนี้ เอามาให้ให้ไวที่สุดเท่าที่จะทำได้ได้ปะคะ?“ แล้วคุณก็จะตอบว่า “ได้เลยครับ“ และระหว่างที่ลูกค้ารอ iPad คุณก็จะพยายามเล่าให้ลูกค้าฟังว่ามีบริการเสริมอื่น ๆ ด้วยนะ แต่เค้าก็จะตอบว่า “เอาจริง ๆ นะ อยากได้แค่ iPad อ่ะค่ะ“
BI: ลูกค้าบางคนก็มีสติสินะ
อดีตพนักงาน: ใช่เลย และลูกค้าบางคนก็จะหงุดหงิดได้ง่ายด้วยไงถ้าเกิดเราพยายามขายของแล้วพวกเขาไม่ได้อยากรู้
BI: มันก็น่าหงุดหงิดอยู่นะ ที่แบบว่า ต้องมาบริการลูกค้าพร้อมกับสคริปต์ในหัวน่ะ
อดีตพนักงาน: ใช่ครับ แต่ถ้าไม่ทำคุณก็อาจจะได้ฟีดแบคแง่ลบกลับมา รวมถึงเวลาที่ลูกค้าถามถึงรายละเอียดยิบย่อยต่าง ๆ ในร้าน เช่น workshop, Genius Bar, One-To-One ต่าง ๆ แล้วคุณตอบว่าไม่รู้ ลูกค้าก็จะให้ฟีดแบคแง่ลบมา จากนั้นผู้จัดการก็จะเข้ามาคุยเลยว่า “เราเพิ่งได้รับฟีดแบคมาว่าลูกค้าไม่ทราบว่ามีบริการต่อสัญญาในร้าน“ ถึงแม้ว่าตอนนั้นคุณกำลังขายของอยู่
BI: แบบนี้แทบจะเหมือนตำรวจเลย
อดีตพนักงาน: ใช่ครับ
BI: ที่ Business Insider เราให้ฟีดแบคกันนะ แต่เราไม่ได้บังคับว่าต้องให้ฟีดแบคทั้งแง่บวกและแง่ลบ แล้วให้กับทุก ๆ คนในทุก ๆ วัน แบบนั้นคงจะบ้าตายพอดี
อดีตพนักงาน: ที่ Business Insider เด็กฝึกงานต้องให้ฟีดแบคกับคนที่เป็นลูกจ้างแล้วไหมครับ?
BI: ไม่ครับ
อดีตพนักงาน: ที่ Apple เราต้องทำ ให้ฟีดแบคก็ผู้จัดการ
BI: โอ้โห เหมือนกับพวกคอมมิวนิสตที่ต้องมานั่งล้อมวงแล้ววิจารณ์เพื่อนสนิทเลย
อดีตพนักงาน: ตอนที่ผู้จัดการถาม “วันนี้ได้ให้ฟีดแบคว่าอะไรบ้าง?“ มันรู้สึกเหมือนกับคุณฟ้องเรื่องของเพื่อนให้ผู้จัดการฟัง พอคุณบอกว่า “วันนี้ผมให้ฟีดแบคแง่ลบกับเรื่องนี้ครับ“ แล้วเค้าก็จะถามต่อว่า “อ่อหรอ ใครล่ะเนี่ยที่ว่ามา“
BI: เคยให้ฟีดแบคจนถึงขั้นเพื่อนโดนไล่ออกจากงานไหมครับ?
อดีตพนักงาน: ไม่ครับ ไม่มีอะไรรุนแรงไปกว่านี้หรอก
BI: แต่พอนาน ๆ ไป ก็เป็นไปได้นะที่ผู้จัดการจะได้ยินว่า “เดวิดไม่ได้ขาย AppleCare“ พอได้ยินแบบนี้ถึง 14 ครั้งต่อสัปดาห์ ก็อาจจะบอกว่า “เอาล่ะ เดวิด นายไม่ได้ทำงานต่อแล้วนะ เพราะว่านายไม่ขาย AppleCare“
อดีตพนักงาน: แบบนี้ไม่เคยเกิดขึ้นเลยครับ เพราะว่าถ้าเกิดคุณได้ฟีดแบคครั้งนึงว่าไม่ขาย AppleCare คุณก็จะคิดว่า “อืม เราควรเริ่มโฆษณา AppleCare แล้วแหละ“ ส่วนใหญ่ฟีดแบคก็จะเป็นอะไรที่โง่ ๆ เหมือนกัน เช่น “นายกำลังขาย Mac แต่นายไม่ได้ยื่นข้อเสนอเรื่องสัญญาโทรศัพท์ของร้านให้ลูกค้า“ แล้วคุณก็จะแบบ “ไม่ปะ ก็ลูกค้าอยากซื้อ Mac แล้วลูกค้าก็ผูกสัญญาโทรศัพท์อยู่แล้วด้วย“ บางทีผู้จัดการก็จะเดินเข้ามาหลังจากที่เราขายของเสร็จ แล้วพูดว่า “ลูกค้าคนเมื่อกี้ชื่ออะไร บอกชื่อเต็มมาด้วยนะ“
BI: แต่แน่นอนว่าผู้จัดการก็ไม่ได้แอบฟังหรอก ใช่ไหม?
อดีตพนักงาน: บางครั้งเขาก็แอบฟังนะ
BI: แบบมายืนแอบอยู่ข้างหลังงี้?
อดีตพนักงาน: ครับ แต่ถ้าเกิดเขาไม่ได้มาดูตลอดตอนที่ผมกำลังทำการขายของ เขาก็จะเดินมาหาทีหลังแล้วพูดว่า “ไหนคุณลองเล่าเรื่องเกี่ยวกับลูกค้าให้ฟังหน่อย เค้าชื่ออะไร มาซื้ออะไร ต้องการอะไร ทำงานอะไร และชอบกินไอติมรสอะไร?“ แล้วคุณก็จะแบบ “เ–ี้ยไรเนี่ย?“
BI: ชอบกินไอติมรสอะไรนี่คือมุกเฉย ๆ ถูกปะ?
อดีตพนักงาน: เปล่าครับ
BI: อ่ะ แล้วคุณจะรู้ได้ยังไงว่าลูกค้าชอบกินไอติมรสอะไรอ่ะ?
อดีตพนักงาน: มันมีบางอย่างที่เราจะถามลูกค้าเมื่อถึงช่วงครึ่งของการขายแล้วต้องการให้ผู้จัดการอนุมัติบางอย่าง เขาจะถามว่า “ไหน รับมือกับลูกค้ายังไง? กลับมาบอกหน่อยสิว่าลูกค้าชอบกินไอติมรสอะไร“ คือเราต้องดูแลลูกค้าให้เหมือนกับเค้าเป็นเพื่อนเรา เป็นพ่อแม่เรา
BI: แล้ว Apple เอาข้อมูลบ้าบอพวกนี้ไปทำอะไรต่อรึเปล่า?
อดีตพนักงาน: ไม่ครับ เราแค่ต้องการให้ความสนิทสนมกับลูกค้า
BI: แต่มีลูกค้าเป็นร้อย ๆ คนต่อวันเลยนะ?
อดีตพนักงาน: ใช่ครับ และนี่แหละคือเหตุผลที่ลูกค้าต้องรอเป็นชั่วโมง เพราะว่าเราต้องไปให้ถึงจุดที่เรามั่นใจได้แล้วว่าเราสนิทสนมกับลูกค้า และลูกค้าก็แฮปปี้
BI: มันทำให้ผมเข้าใจว่ามันมีบางอย่างผิดปกติมากกว่า ถ้าเกิดต้องใช้เวลานานเพื่อที่จะเจอกับสตาฟของ Apple เพราะสตาฟจะต้องไปให้ถึงจุดบ้าบอจุดนั้นที่คุณเล่ามา แล้วจะต้องโดนเจ้านายมาซักถาม
อดีตพนักงาน: ก็แบบนั้นแหละครับ
BI: ฟังดูเครียดเนอะ คือจะขายแค่โทรศัพท์เฉย ๆ ก็ไม่ได้
อดีตพนักงาน: ใช่ครับ ถึงแม้ว่าลูกค้าบอกชัดเจนแล้วว่าเค้าอยากได้อะไร บางคนก็บอกว่า “ผมแค่ต้องการจะมาซื้อ iPhone ให้ผมซื้อโทรศัพท์เถอะ“ และผมก็คิดในใจว่า “ขอโทษจริง ๆ นะ คุณจะต้องรออีก 40 นาที เพราะทุกคนกำลังยุ่งอยู่กับการเม้ามอยเรื่องอื่นกับลูกค้าทั้งหลายอยู่“
BI: เช่น ไอติม
อดีตพนักงาน: ครับ สิ่งที่น่าสนใจก็คือ ถ้ามีใครสักคนอยากเอาของมาซ่อม แล้วถ้าเกิดไม่ได้จองล่วงหน้ากับ Genius Bar ละก็ เราจะบอกให้เค้ากลับบ้าน ไม่ว่าเค้าจะมาจากไหนไกลกี่กิโลก็ตาม เราจะบอกว่า “ขอโทษนะครับ แต่คุณลูกค้าไม่ได้นัดไว้วันนี้ ไว้กลับมาใหม่ตามที่นัดนะครับ“ ซึ่งเป็นอะไรที่น่าหงุดหงิดมากสำหรับเหล่าลูกค้า แต่ตอนนี้ก็เปลี่ยนมาได้ซักพักแล้ว ตอนคือพอจะ walk-in เข้ามาได้บ้าง แต่นั่นแหละ มันก็ถือเป็นระบบที่ค่อนข้างแย่มาก ๆ เมื่อก่อน ถ้าเกิดมีคนเข้ามาในร้านแล้วบอกว่า “iPhone ผมเสีย ผมต้องใช้ทำงานด้วย“ เราก็ได้แต่บอกว่า “ขอโทษนะครับ รบกวนกลับมาใหม่อีกสักอาทิตย์ได้ไหมครับ?“ ซึ่งมันก็ไม่เหมาะสมที่จะพูดกับลูกค้าบางท่านหรอก แต่ถ้าเกิดคุณได้เอา iPhone ไปซ่อมที่ร้านอื่นมาที่ไม่ใช่ Apple Store หรือร้านหุ้นส่วน ประกัน iPhone ของคุณก็จะถือว่าเป็นโมฆะ และเราก็เคลมให้ไม่ได้แล้ว จับแตะอะไรไม่ได้ด้วย แม้ว่าคุณจะจ่ายตังให้เราก็ตาม
"พนักงานส่วนใหญ่จะมีกันคนละอัน ไม่ใช่เพราะว่าพวกเขาอยากได้ แต่เป็นเพราะโดนล้างสมองโดยความคิดที่ว่า ‘ชั้นต้องมีสักอัน!’ "
BI: อืมนะ ฟังดูเหมือนจะไม่ใช่ลัทธิที่จะคูลเท่าไหร่ แค่เคร่งครัดเท่านั้นแหละ ว่าแต่ มีอะไรแปลก ๆ กว่านี้ไหม?
อดีตพนักงาน: พนักงานแทบทุกคนในร้านมี iPhone ไม่ได้จำเป็นหรอกว่าจะต้องมี แต่คุณจะโดนมองว่าประหลาดถ้าเกิดไม่มี
BI: แล้วจะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณยังเป็นลูกจ้าง Apple แล้วเดินเข้ามาพร้อมกับโทรศัพท์ Samsung ในมือ?
อดีตพนักงาน: มีเพื่อนคนนึงเคยทำแบบนั้น คือเป็น 1 ใน 100 เลย ก็ไม่มีอะไรเกิดขึ้นนะ แต่ก็จะโดนมองแปลก ๆ ว่าแบบ “อ่าว ทำไมใช้อันนี้อะ“ พวกเราคิดว่า “มันจะมาดีกว่า iPhone ได้ไงอะ?“ คือมันถูกฝังหัวเรามาว่า Apple ดีที่สุด แล้วคุณก็จะเริ่มเชื่อแบบนั้น เช่นตอนที่ Apple Watch ออกใหม่ ๆ พวกเราได้ส่วนลด 50% ผมรู้นะว่าผมไม่ได้อยากได้หรอก แต่พอคุณมาอยู่ในร้านแล้วทุกคนก็จะประมาณว่าแบบ “หูยย นี่ ๆ ซื้อ Apple Watch ยัง? เราเพื่องซื้อมาใหม่แหละ!“ ก็คือ ส่วนใหญ่ไม่ใช่เพราะว่าพวกเขาอยากได้ แต่เป็นเพราะโดนล้างสมองโดยความคิดที่ว่า “ชั้นต้องมีสักเครื่อง!“
BI: อ่อ มีส่วนลดให้ด้วยหรอ?
อดีตพนักงาน: ตอนที่ Apple Watch ออกใหม่ ๆ น่ะ เราได้ส่วนลด 50% หลัก ๆ เพื่อที่ว่าเราจะได้เล่าให้ลูกค้าฟังได้ดีขึ้นว่ามันเป็นยังไง แต่ยังไงราคามันก็มากว่า 100 ปอนด์อยู่ดี ซึ่งถือว่าเยอะมากนะสำหรับคนทำงานพาร์ทไทม์
BI: โอเค แล้วอะไรที่เป็นสินค้าที่แย่ที่สุดของ Apple อะไรที่เราไม่ควรซื้อ?
อดีตพนักงาน: มาถึงจุดนี้ ก็ต้องบอกว่า Apple Watch มันแอบเหมือน iPad รุ่นแรกเบา ๆ ที่ยังขาดความสามารถอะไรหลาย ๆ อย่างไปแบบที่ iPad 2 มี พ่อกับแม่ผมยังใช้ iPad 2 อยู่ พวกเขาอยากได้อันใหม่ จะได้เอามาทำงาน และ iPad มันก็ทำอะไรได้หลายอย่างให้กับพวกเขา คิดว่า Apple Watch รุ่นต่อไปคงจะมีฟีเจอร์มากกว่านี้ครับ
BI: ตอนที่ iPhone 5 กับ iPhone 5s วางขาย เป็นช่วงที่ Samsung ทำโทรศัพท์จอใหญ่แล้วก็โฆษณาเสียดสี Apple เป็นช่วงเวลาสั้น ๆ ที่ Apple ดูเหมือนจะตกอยู่ภายใต้ความซบเซา และ Samsung ก็เหมือนจะเป็นขาขึ้น ตอนนั้นมันมีอะไรสังเกตถึงเรื่องนี้ได้ไหมครับที่ร้าน?
อดีตพนักงาน: ไม่เลยครับ เพราะหลังจากนั้น iPhone 6 ออก ร้านก็ยุ่งเข้าไปอีก
BI: ตอนที่คุณเป็นลูกจ้างคุณเคยมีจุดนึงไหมที่แบบว่ามองแบรนด์อื่นแล้วคิดว่า “เฮ้ย ทำไม Apple ไม่มีอะไรแบบนี้บ้างวะ“
อดีตพนักงาน: ไม่เลยครับ
BI: งั้นให้ผมอวดโทรศัพท์จอสวย ใหญ่ยักษ์ Samsung Galaxy Note 5 เครื่องนี้ ที่มาพร้อมกับสีทองและปากกา stylus หน่อยสิ คุณไม่รู้สึกแบบว่า “ว้าว ถ้า Apple ทำโทรศัพท์แบบนี้บ้างล่ะก็!“ ?
อดีตพนักงาน: Steve Jobs เกลียด stylus!
