ถ้าบอกว่า dtac ตอนนี้ยังเป็นเบอร์ 2 ในตลาด คงไม่ถูกต้องแน่นอน ความเป็นจริงของ dtac ตอนนี้ คือผู้ป่วยที่ต้องการดูแลแบบเร่งด่วนในหลายจุด หลังจากจบภารกิจสำคัญที่คุณลาร์ส นอร์ลิ่ง ทำให้กับ dtac นั่นคือการปิดดีล dtac-T กับ TOT ให้เกิดขึ้นเรียบร้อย และขอตัวไปทำสิ่งที่อยากทำเรียบร้อยแล้ว
ก้าวต่อไปของ dtac ในมือของ CEO หญิงคนแรกของ dtac คุณอเล็กซานดรา ไรช์ ที่ถือว่าเป็นผู้หญิงคนแรกที่ได้เป็น CEO ขององค์กรนี้ และถ้ามองในอุตสาหกรรมเครือข่ายมือถือด้วยกันแล้ว ก็น่าจะเป็นผู้หญิงคนแรกที่ได้งานนี้ด้วย
และบอกตรง ๆ นะครับ เวลาสองชั่วโมงที่นั่งฟัง CEO ใหม่ของ dtac เล่าถึงสิ่งต่าง ๆ แล้ว ผมเชื่อว่าลูกค้า dtac ฟังแล้วน่าจะหวังพึ่งพาได้แน่นอน เชิญอ่านกันเลยครับ : )
“ฉันชอบแข่งขัน และชอบเอาชนะ” : จากนักกีฬาหญิง สู่นักบริหารที่เด็ดขาด
ประวัติคร่าว ๆ ที่น่าสนใจของ CEO ใหม่ของ dtac คนนี้ เธอเป็นคนออสเตรีย จบการศึกษาด้านบริหารธุรกิจ ร่วมงานกับ Telenor มาตั้งแต่ปี 1996 สมรสแล้ว มีลูกสองคน เมื่อต้องรู้จากปากคุณซิคเว่ เบรกเก้ บอสใหญ่สุดของ Telenor ตอนนี้ว่าต้องมา dtac คุณอเล็กซานดราตอบตกลงทันที เพราะ dtac เป็นบริษัทที่ดี การเปลี่ยนงานใหม่ เป็นการท้าทายตัวเองแบบหนึ่งไปด้วย
ชีวิตส่วนตัวของคุณอเล็กซานดรา ก็ดูสอดคล้องกับการทำงานด้วย เพราะคุณอเล็กซานดราเป็นคนรักการออกกำลังกาย เคยเป็นนักกีฬากอล์ฟทีมชาติออสเตรีย เป็นคนชอบวิ่งเป็นการออกกำลังกายหลัก ชนิดกลับจากทำงาน ต้องเปลี่ยนชุด คว้ารองเท้าวิ่ง แล้วออกกำลังกายก่อนนอน
และในการสัมภาษณ์นี้ คุณอเล็กซานดราเอ่ยปากออกมาเองเลยว่า “ฉันชอบการแข่งขัน ฉันเกลียดความพ่ายแพ้ สิ่งที่ทำ ต้องทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ดีกว่าการให้ความสำคัญกับแข่งขันกับคู่แข่ง”
"สัมปทาน สู่ ใบอนุญาต" เป็นเรื่องที่ dtac ต้องผ่านไปให้ได้ และต้องไม่กระทบต่อลูกค้า
เมื่อคุณอเล็กซานดรามอง dtac ก็พบว่า dtac มีทรัพยากรที่ครบอยู่ในมือ ไม่ว่าจะคลื่นที่ให้บริการ ลูกค้าที่รักในตัวแบรนด์ และแบรนด์ที่แข็งแกร่ง มีภาพของความใจดี อบอุ่น แต่ทรัพยากรที่ว่านี่แหละ คือปัญหาที่ต้องแก้ของ dtac ไปในตัวเช่นกัน แต่เรื่องนี้ยังเป็นแค่เรื่องรอง เพราะเรื่องหลักจริง ๆ ที่กำลังจะมาถึง นั่นคือช่วงเวลาที่ระบบสัมปทานเดิมของ dtac กำลังจะสิ้นสุดลงในวันที่ 15 กันยายนที่จะถึงนี้ เมื่อพ้นจากวันนี้ dtac จะกลายเป็นผู้ถือใบอนุญาตในการให้บริการแบบเต็มตัว และจะมีทรัพยากรในบริษัทน้อยลงอย่างเห็นได้ชัด เพราะฉะนั้นการเปลี่ยนผ่านในครั้งนี้ถือเป็นพันธกิจหลักที่คุณอเล็กซานดราจะต้องรีบเข้ามาจัดการก่อนที่จะสายเกินไป และเพื่อเป็นการรับต่อสถานการณ์ที่กำลังจะเกิดขึ้น เป้าหมายหลักที่บอสคนใหม่วางไว้ในช่วงการเปลี่ยนผ่านที่จะถึงนี้ มีด้วยกันสามข้อคือ
Protect them : ปกป้องสิทธิ์ของลูกค้าให้ได้มากที่สุด
เรื่องเร่งด่วนตอนนี้ที่ dtac ประสบอยู่ คือการจัดการกับลูกค้า 2G ที่อยู่กับ TAC (บมจ. โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น) เดิมทั้งหมด เนื่องมาจากการประมูลคลื่น 1800 MHz เมื่อวันอาทิตย์ที่ผ่านมา dtac เข้าร่วมประมูลคลื่นในนาม DTN (บริษัท ดีแทค ไตรเน็ต จำกัด) ทำให้ปัญหาสำคัญหลังการประมูลคลื่นก็คือลูกค้าฝั่ง TAC จะไม่สามารถใช้งานต่อได้ เนื่องจาก TAC กับ DTN ถือเป็นคนละนิติบุคคลกัน การที่ลูกค้าจะสามารถใช้งานได้ต่อตามที่ กสทช. โม้ไว้นั้น นอกจากย้ายเข้ามาที่ DTN ก็ไม่มีทางอื่นที่จะช่วยเหลือได้แล้ว
จากการสำรวจใน dtac เองก็พบว่าลูกค้าที่ยังค้างที่ TAC มีอยู่ประมาณ 400,000 เลขหมาย ส่วนใหญ่เป็นลูกค้าผู้สูงอายุ หรือถือโทรศัพท์รุ่นเก่ามาก หรือไม่สามารถติดต่อลูกค้ากลุ่มนี้ได้ ดังนั้น dtac จึงมีความจำเป็นที่ต้องใช้คลื่นชั่วคราว ในระหว่างที่จะย้ายลูกค้ากลุ่มนี้เข้ามาใน DTN เพราะฉะนั้นสิ่งที่ dtac ต้องการนั่นก็คือการขอเยียวยาการใช้งานคลื่นแบบกรณีเดียวกับ TrueMove / AIS เพื่อให้ dtac สามารถย้ายลูกค้าเข้ามาที่ DTN ได้ทั้งหมดในระยะเวลาที่ได้รับ หากแต่ กสทช. ยังยืนกฎเดิมว่า dtac ไม่มีสิทธิ์ใช้งานคลื่นเนื่องมาจากมีการออกใบอนุญาตให้ผู้ชนะการประมูลแล้วนั้น dtac ก็ต้องยอมรับสภาพที่จะเกิดขึ้นหลังจากนี้
อย่างไรก็ตามการคว้า 1800MHz จำนวน 5MHz มา ก็เป็นการการันตีว่า ยังไงลูกค้าที่อยู่ฝั่ง TAC และยังอยากใช้ 2G/3G ต่อ เพียงแค่ย้ายมา DTN ก็ยังใช้งานต่อได้ราบรื่นแน่นอน
Be fair with them : ต้องให้ความซื่อสัตย์ ตรงไปตรงมา
ข้อต่อมา dtac ยืนกรานว่าบริษัทต้องซื่อสัตย์และตรงไปตรงมากับลูกค้า หากเกิดปัญหาจากเหตุการณ์รอยต่อช่วงหมดสัมปทาน จนกระทบกับลูกค้าขึ้นมาจริง ๆ dtac จะต้องรับผิดชอบแบบไม่โยนภาระให้ลูกค้าเด็ดขาด
สิ่งที่ dtac กำลังทำอยู่ในขณะนี้มีอยู่ด้วยกันหลายประการ เช่น แจกเครื่องมือถือ 4G ฟรีให้ลูกค้า 2G ที่มาย้ายเป็น DTN, ติดต่อขอโรมมิ่ง 2G/3G กับ AIS เพื่อกันไม่ให้ลูกค้าซิมดับ (หากไม่ได้รับการเยียวยา) และสุดท้ายคือการขอเยียวยาอย่างเป็นธรรมเพื่อลูกค้าทุกฝ่าย และ dtac จะรับผิดชอบค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เกิดขึ้นจากการเยียวยาแต่เพียงผู้เดียว รายได้จากการใช้บริการหลังหักค่าใช้จ่ายทุกบาท ทุกสตางค์ ก็จะส่งให้ กสทช. เพื่อส่งเข้ารัฐฯ เป็นรายได้แผ่นดินต่อไป
Find out what they need? : หาให้ได้ว่าลูกค้า "ต้องการ" อะไร?
ข้อสุดท้ายนี้มาจากการที่คุณอเล็กซานดราที่พึ่งทำงานมาได้ 1 สัปดาห์ (นับจากวันที่บทความนี้ลงเว็บ) แต่เธอสามารถมองเห็นปัญหาทุกสิ่งอย่างใน dtac ได้ทั้งหมด ทั้งเรื่องที่เกี่ยวกับลูกค้า เรื่องของการเมือง และเรื่องภายในองค์กรตัวเอง และจากสิ่งที่เธอมอง ก็นำไปสู่การ “เปลี่ยน” สภาพขององค์กรใหม่ทั้งหมด โดยตอนนี้คุณอเล็กซานดรามองไปถึงการแก้ปัญหา ว่าต้องการองค์ประกอบอะไรบ้าง และอะไรเป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้ลูกค้ากลับมารัก dtac และนั่นจึงเป็นที่มาของทีมงานพิเศษ ที่คุณอเล็กซานดราตั้งขึ้น เพื่อให้การแก้ปัญหาคล่องตัวมากขึ้น รายงานตรง แก้ไขให้เร็ว คือเป้าหมายของทีมงานนี้
ไม่มีการใช้คลื่นฟรีแน่นอน
การประมูลคลื่น 1800 MHz ครั้งที่ผ่านมา แม้จะผ่านไปได้ด้วยดีสำหรับ dtac (แต่ไม่ค่อยตรงใจผู้ใช้สักเท่าไหร่) ก็เลยทำให้เกิดคำถามขึ้นมาว่า dtac เอามาแค่ 5 MHz จะพอใช้หรือไม่ ประกอบกับมีข่าวจากหน้าสื่อที่พาดหัวว่า “dtac หวังจะใช้คลื่นฟรี โดยไม่ต้องจ่ายค่าคลื่นทั้งหมด” เรื่องนี้นอกจากจะไฟลามทุ่งอย่างรุนแรงเพราะประชาชนก็เห็นคล้อยไปด้วย มันก็ยังทำเอาคนใน dtac ปวดหัวกันหนักเช่นกันไม่เว้นแม้แต่คุณอเล็กซ์ที่เข้ามาทำงานได้ไม่กี่วันก็ต้องเจอข่าวนี้เข้าไป
เรื่องนี้คุณนฤพนธ์ รัตนสมาหาร ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานรัฐกิจสัมพันธ์ dtac ออกมายืนกรานด้วยตัวเองว่าเราจะไม่ใช่คลื่นฟรีตามที่เป็นข่าวอย่างแน่นอน
นั่นก็คือ dtac ประมูลคลื่นกลับมาแล้วที่ 5 MHz เพื่อเอามารักษาฐานลูกค้า 2G ที่ย้ายมาจาก TAC เป็น DTN และให้บริการ 4G เสริมไปกับคลื่น 2300 MHz ที่กำลังเร่งวางโครงข่ายอยู่ แต่ปัญหาสำคัญคือแม้ประมูลมา ลูกค้าก็ไม่สามารถใช้งานได้ทันที เพราะถือเป็นคนละนิติบุคคล การที่ลูกค้าจะสามารถใช้งานได้ ก็ต้องมีการโอนลูกค้าจาก TAC ขึ้นมาเป็น DTN เสียก่อน
ที่ผ่านมา dtac ใช้วิธีทยอยอัพเกรดลูกค้า TAC ขึ้นมาเป็น DTN แบบอัตโนมัติ ทั้งจากการเข้ามาลงทะเบียนซิมของลูกค้าเติมเงิน หรืออัพเกรดอัตโนมัติเมื่อถึงรอบตัดบิล ลูกค้าที่ซิมสามารถใช้งานได้ ก็จะใช้งานต่อได้ตามปกติ แต่ลูกค้าบางคนที่ซิมไม่สามารถใช้งานได้ ก็จะมีการจัดส่งซิมไปให้ตามที่อยู่ที่ลงทะเบียนไว้ แต่แล้วปัญหานี้ก็แดงขึ้นเมื่อลูกค้าบางส่วนร้องเรียนต่อ กสทช. ว่าไม่ได้ยินยอมให้มีการโอนย้ายโครงข่ายขึ้นมาใช้งานโครงข่ายใหม่ จึงทำให้แผนอัพเกรดลูกค้าของ dtac ถูกหยุดชะงักลง และกลับสู่ขั้นตอนปกติของการโอนย้ายผู้ให้บริการนั่นคือต้องได้รับการยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรจากลูกค้าเท่านั้น ประกอบกับขั้นตอนการโอนย้ายในปัจจุบันต้องใช้เวลาเนื่องจาก Clearing House กลาง (บจก. ศูนย์ให้บริการคงสิทธิ์เลขหมายโทรศัพท์) สามารถรับคำร้องได้สูงสุดเพียง 60,000 หมายเลขต่อวัน ทำให้จากเดิมที่สามารถอัพเกรดขึ้นมาได้ในเวลาเพียงไม่กี่นาที ต้องใช้เวลาเป็นหลักวัน นั่นจึงเป็นที่มาของการขอเยียวยาใช้คลื่น 1800 MHz ส่วนที่ยังไม่ได้จัดสรรใหม่ชั่วคราวเพื่อให้บริการ 2G ต่อไปกับลูกค้าที่คงค้างอยู่ใน TAC ตามความจุที่ กสทช. เห็นควร และ dtac เองก็ยินดีทำตามเงื่อนไขของการเยียวยาที่ต้องมีการส่งรายได้จากการให้บริการหลังหักค่าใช้จ่ายทั้งหมดเข้าเป็นรายได้แผ่นดินต่อไป
คุณนฤพนธ์ยังยืนกรานอีกว่า การให้บริการในช่วงเยียวยาผู้ใช้บริการ ยังไงก็ต้องมีค่าใช้จ่ายเกิดขึ้นอยู่แล้ว และค่าใช้จ่ายก็สูงพอ ๆ กับช่วงที่ดำเนินการตามสัมปทาน เพราะฉะนั้นจึงไม่มีทางเป็นไปได้เลยที่ dtac จะได้ใช้คลื่นฟรี เพราะ dtac จะมีแต่รายจ่าย และเป็นผู้รับรายได้ทั้งหมดแทนรัฐฯ นั่นหมายความว่า รายได้ทุกบาท dtac ก็ต้องส่งให้ กสทช. ส่งเข้ารัฐฯ ตามเงื่อนไขต่อไป
เดินชนปัญหา คือการทำงานแบบฉัน
คุณอเล็กซานดรารับรู้ปัญหาที่หนักที่สุดและเป็นจุดอ่อนที่สำคัญของ dtac ตลอดเวลาที่ผ่านมาเสมอ นั่นคือ “เครือข่ายที่ไม่ครอบคลุม และไม่แน่นหนาพอ” ที่เป็นต้นเหตุทำให้ประสบการณ์ลูกค้ารู้สึกไม่ดีไปด้วย ในขณะเดียวกัน ภายในองค์กรของ dtac เอง ก็มีความไม่เข้าที่เข้าทางในหลายจุด ขวัญ กำลังใจ ของคนภายในเองก็ไม่เข้าที่เท่าที่ควรด้วย ฉะนั้นแล้ว การทำให้ข้างในพร้อม ลูกค้า Happy เป็นงานสำคัญที่ภายใน 6 เดือนนี้ ซึ่งคุณอเล็กซานดราเองก็อยากทำให้ dtac เปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีแบบชัดเจน ทั้งการดำเนินการภายในบริษัท ประสบการณ์ลูกค้า
“การเป็นที่ 3 มันรู้สึกแย่ แต่การยอมแพ้กับปัญหานี้ ก็ไม่ใช่ตัวฉันเช่นกัน” : อเล็กซานดรา ไรช์
