ประเด็นร้อนเกี่ยวกับกระแสข่าวที่ Apple ใช้ซอฟท์แวร์ปรับลดประสิทธิภาพโทรศัพท์ iPhone รุ่นเก่านั้นกลายเป็นเครื่องหมายคำถามตัวใหญ่ขึ้นมาในเครือข่ายโซเซี่ยลเวลานี้ ซึ่งเชื่อได้ว่าอาจจะมีการสื่อสารที่คลาดเคลื่อนไปจากความเป็นจริงอยู่ไม่น้อย ไม่ว่าจะทั้งจาก Apple หรือสื่อน้อยใหญ่ทั่วโลกที่ให้ความสนใจในเผือกร้อนลูกล่าสุดของอุตสาหกรรม โดยล่าสุทาง Apple ได้ออกแถลงการณ์เพื่อชี้แจงต่อปัญหาดังกล่าวอย่างเป็นทางการในช่วงวันที่ 28 ธันวาคม ดังนี้
เราได้รับทราบถึงกระแสตอบรับจากลูกค้าของเราเกี่ยวกับวิธีการจัดการประสิทธิภาพของโทรศัพท์ iPhone ที่ใช้แบตเตอรี่ก้อนแรกจากโรงงาน และวิธีการสื่อสารที่อาจจะสร้างความไม่เข้าใจต่อกัน เราเข้าใจว่าบางคนอาจจะผิดหวังต่อแบรนด์ Apple ซึ่งเราต้องขออภัยอย่างยิ่ง แต่ก็มีความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนเกิดขึ้นในประเด็นดังกล่าวนี้ โดยเราต้องการที่จะชี้แจงและระบุถึงความเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้น
อย่างแรกสุดเหนือสิ่งอื่นใด เราไม่เคยและไม่มีวันที่จะทำอะไรที่จะทำให้ผลิตภัณฑ์สินค้า Apple ใดๆ ก็ตามมีอายุการใช้งานลดน้อย ลดคุณภาพผลักดันให้ลูกค้าอัพเกรดซื้อเครื่องรุ่นใหม่ เป้าหมายสำคัญของเรา คือการสร้างสรรค์สินค้าที่ลูกค้าจะชื่นชอบ การทำให้โทรศัพท์ iPhone สามารถยืดอายุการใช้งานได้นานที่สุดนั้น ถือเป็นส่วนสำคัญของแผนการดังกล่าว
อายุการใช้งานแบตเตอรี่
แบตเตอรี่ชนิด Lithium-Ion นั้นจัดอยู่ในส่วนของวัสดุสิ้นเปลือง ซึ่งใช้งานไปแล้วจะมีประสิทธิภาพการทำงานลดน้อยลง จากการที่สารเคมีและความสามารถในการเก็บประจุเกิดการเสื่อมอายุ เวลาและจำนวนการประจุไฟไม่ใช่เพียงปัจจัยประกอบเพียงอย่างเดียวที่บ่งบอกถึงการเสื่อมลงของสารเคมีที่ใช้งานในก้อนแบตเตอรี่เหล่านี้
การใช้งานอุปกรณ์อาจจะได้รับผลกระทบข้างเคียงจากการทำงานแบตเตอรี่ตลอดช่วงอายุการใช้งาน ยกตัวอย่างเช่น การประจุไฟแบตเตอรี่ในสภาพอากาศร้อนก็ย่อมอาจจะเร่งอัตราการเสื่อมเหล่านี้ได้เร็วขึ้น ลักษณะอาการทางเคมีของแบตเตอรี่เหล่านี้เป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรม โดยแบตเตอรี่ที่สารเคมีเสื่อมนั้นจะทำให้ความสามารถในการผลิตกระแสไฟแรงดันสูงเข้าหล่อเลี้ยงระบบได้น้อยลง โดยเฉพาะในช่วงที่แบตเตอรี่มีปริมาณน้อย (Low-State of Charge) ซึ่งในบางกรณีอาจจะทำให้เครื่องอุปกรณ์เกิดปิดตัวลงอย่างฉับพลัน
ซึ่งเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ว่าการที่อุปกรณ์ปิดตัวลงอย่างฉับพลันนั้นไม่ใช่เรื่องที่สามารถยอมรับได้ ถ้าหากหลีกเลี่ยงได้ เราก็ไม่ต้องการให้ลูกค้ารายใดของเราก็ตาม พลาดการรับสายโทรศัพท์ พลาดการบันทึกภาพ หรือการใช้งานส่วนใดๆ ที่ทำให้ประสบการณ์ใช้งานถูกลดทอนลงไป
หลีกเลี่ยงอาการเครื่องดับ
โดยเมื่อขวบปีที่แล้วในการเปิดตัวของ iOS 10.2.1 เราได้ปรับปรุงการระบบการจัดการพลังงานตัวใหม่ เกี่ยวกับระบบเวิร์คโหลดที่ต้องการกระแสไฟเลี้ยงสูง เพื่อที่จะหลีกเลี่ยงอาการเครื่องปิดตัวฉับพลันของโทรศัพท์ในตระกูล iPhone 6, iPhone 6 Plus, iPhone 6s, iPhone 6s Plus และ iPhone SE โดยระบบปฏิบัติการ iOS จะปรับการทำงานชิ้นส่วนของอุปกรณ์ได้อย่างยืดหยุ่นมากขึ้นตามลำดับ
การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวอาจจะไม่พบสังเกตุได้โดยทั่วไป เว้นแต่บางกรณีที่อาจจะมีอาการโหลดเปิดใช้งานแอปพลิเคชั่นได้ช้าลง หรือประสิทธิภาพที่น้อยลงไปบ้าง โดยกระแสตอบรับของ iOS 10.2.1 จากลูกค้าโดยทั่วไปนั้นเป็นไปในเชิงบวก สามารถลดอัตราการเกิดอาการเครื่องปิดตัวฉับพลันลงได้ตามเป้าหมาย ซึ่งเราได้ขยายการสนับสนุนฟังก์ชั่นนี้เพิ่มไปยัง iPhone 7 และ iPhone 7 Plus ด้วยการอัพเดตซอฟท์แวร์ iOS รุ่น 11.2 ล่าสุดนี้ด้วย
แน่นอนว่าหากแบตเตอรี่ก้อนแรกจากโรงงานที่เสื่อมอายุได้รับการเปลี่ยนชิ้นส่วนใหม่ ประสิทธิภาพของ iPhone จะกลับมาอยู่ในสภาพปกติดังเดิม
ความคิดเห็นของลูกค้า
ในช่วงฤดูใบไม้ร่วงที่ผ่านมา เราได้รับความคิดเห็นจากลูกค้าจำนวนหนึ่งระบุว่า เครื่องโทรศัพท์ของพวกเขาตอบสนองต่อการทำงานช้าลง ซึ่งในเบื้องต้นจากประสบการณ์ของเรา มีความคิดเห็นว่าอาจจะเกิดขึ้นจากสองปัจจัยประกอบกัน ซึ่งเมื่ออัพเดตซอฟท์แวร์ระบบปฏิบัติการใหม่อาจจะทำให้เกิดผลกระทบต่อการใช้งานเครื่องขึ้นได้ชั่วคราว ในขณะที่เครื่องโทรศัพท์กำลังทำงานติดตั้งซอฟท์แวร์ใหม่และอัพเดตแอปพลิเคชั่น รวมไปถึงการแก้ไขช่องโหว่ข้อบกพร่องในระบบซอฟท์แวร์ต่างๆ ที่ถูกปรับปรุงมาพร้อมกับการอัพเดต
โดยเราได้พบกับปัจจัยใหม่ที่เชื่อว่าอาจจะส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ใช้งานเครื่องโทรศัพท์ในตระกูล iPhone 6 และ iPhone 6s ขึ้นมาอีกหนึ่งประการ ซึ่งก็คือการใช้งานแบตเตอรี่ก้อนแรกจากโรงงาน ซึ่งด้วยอายุการใช้งานที่ผ่านมาหลายปีย่อมเป็นไปได้ว่าจะเกิดอาการเสื่อมดังที่กล่าวมาข้างต้นแล้ว
การรับผิดชอบต่อลูกค้า
เราต้องการให้ลูกค้าสามารถใช้งานเครื่องโทรศัพท์ iPhone ให้ได้นานที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เราภาคภูมิใจที่ผลิตภัณฑ์สินค้าจาก Apple นั้นเป็นที่ขึ้นชื่อในเรื่องอายุการใช้งานที่ยืนยาว รักษาคุณภาพได้นานกว่าอุปกรณ์อื่นๆ ในท้องตลาด เพื่อจัดการต่อความเป็นกังวลของลูกค้า ตระหนักถึงและสร้างความเชื่อมั่นที่อาจจะกังขาในความตั้งใจของเราในช่วงที่ผ่านมา เราได้ตัดสินใจที่จะดำเนินการขั้นตอนต่อไปนี้
• Apple ลดค่าบริการของโทรศัพท์ iPhone ที่หมดช่วงการรับประกันสินค้าลง 50 เหรียญสหรัฐ จากปกติราคา 79 เหรียญสหรัฐ ลงเหลือ 29 เหรียญสหรัฐ สำหรับผู้ใช้งานเครื่องโทรศัพท์ iPhone 6 เป็นต้นไป ที่แบตเตอรี่จำเป็นต้องเข้ารับการดูแลเปลี่ยนใหม่ โดยจะเริ่มตั้งแต่ในช่วงปลายเดือนมกราคมไปถึงเดือนธันวาคมของปี 2018 ทั้งนี้ราคาเปลี่ยนแบตเตอรี่ของศูนย์บริการในประเทศไทยในปัจจุบันอยู่ที่ 3,800 บาท
• ต่อไปในช่วงต้นปี 2018 เราจะปรับปรุงการแสดงผลสุขภาพของแบตเตอรี่ ในระบบปฏิบัติการ iOS ผ่านการอัพเดตซอฟท์แวร์ให้มีความชัดเจนมากขึ้น ซึ่งจะทำให้ผู้ใช้งานเห็นได้ว่าแบตเตอรี่เริ่มมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพการใช้งานหรือไม่
• ในช่วงตลอดเวลาที่ผ่านมา ทีมงานของเราทำงานในการสร้างประสบการณ์ใช้งานของลูกค้าให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป รวมไปถึงการปรับปรุงวิธีการที่เราจัดการต่อประสิทธิภาพการทำงาน และหลีกเลี่ยงการที่เครื่องต้องปิดตัวลงอย่างฉับพลันจากการเสื่อมอายุใช้งานของแบตเตอรี่
ความเชื่อมั่นของลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญของ Apple เสมอมาโดยตลอด เราจะไม่มีทางหยุดทำงานในการที่จะสร้างและรักษาสิ่งเหล่านี้เอาไว้ เราสามารถทำงานที่เรารักได้ทุกวันนี้ก็เพราะแรงใจและการสนับสนุนของลูกค้า และเราจะไม่ลืมหรือทำเป็นละเลยเฉยชาไปได้
