เวลานึกถึงงานบริการ พูดกันตรง ๆ เครือข่ายมือถือในประเทศไทย มีงานบริการ มีการตลาด และการคืนกำไรลูกค้าผ่านรูปแบบต่าง ๆ แบบชนิดที่ ใช้สิทธิพิเศษต่าง ๆ แล้ว ดูคุ้มเกินค่ามือถือที่จ่ายด้วยซ้ำ ซึ่งหนึ่งผู้ริเริ่มการคืนกำไรลูกค้าในรูปแบบ Privileges จนกลายเป็นจุดแข็งสำคัญของเครือข่ายนี้ ก็คงต้องเป็น AIS โดยเฉพาะการสร้างกลุ่มลูกค้าระดับสูงสุดที่ใช้ชื่อว่า Serenade โดยตอนนี้ Serenade มีอายุมาถึง 14 ปี แล้ว ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นของโลก ทำให้งานบริการของลูกค้ากลุ่ม Serenade ก็ต้องเปลี่ยนไปเช่นกัน เปลี่ยนไปอย่างไร เลื่อนลงมาอ่านกันต่อได้เลยครับ
ทำไมต้องเปลี่ยนไป
วิสัยทัศน์ Digital for Thais ที่ AIS ตั้งไว้ตั้งแต่ปี 2017 ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทุกภาคส่วนของ AIS จนมาถึงงานบริการด้วย ไม่ว่าจะเป็น Concept Store ของ AIS อย่าง AIS The Digital Gallery ที่ Central World / AIS D.C. กับ C.A.M.P. by AIS ที่เป็นส่วนส่งเสริมให้เกิดสังคม Digital for Thais ก็ให้สิทธิลูกค้า Serenade เข้าใช้งานได้ฟรี เมื่อมองถึงงานบริการ ถึงบางส่วนที่ปรับไป Touch Point หรือ Self Service ไปแล้ว แต่ด้วยลักษณะสินค้า ที่ต้องการจับต้องได้ก่อนตัดสินใจซื้อ ทำให้ AIS ต้องยกระดับงานบริการตามไปด้วย
ทำไมต้องเริ่มที่ Serenade
ค่าเฉลี่ยการใช้จ่ายบริการของลูกค้า AIS ในยุค Data เป็นใหญ่ ซึ่งอยู่แถว 700-900 บาท ทำให้ Serenade Emerald เกิดขึ้นเมื่อช่วง 4 ปีที่แล้ว การเปิดบริการ AIS Fibre ซึ่งลูกค้าที่ใช้ค่ามือถือไม่มาก แต่ผนวกค่า Fibre หรือเปลี่ยนโปรโมชั่นที่รวมเบอร์กับเน็ตบ้านให้คุ้มขึ้น ก็ช่วยเพิ่มค่าใช้จ่ายรายเดือนให้สูงขึ้นพอ จนปรับระดับเป็นลูกค้า Serenade ได้ด้วย สิ่งที่เกิดขึ้น จึงเป็นแนวโน้มที่ทำให้ลูกค้ากลุ่ม Serenade เติบโตขึ้นเรื่อย ๆ โดย AIS คาดว่าจะโตถึง 40% หรือประมาณ 6.3 ล้านเลขหมาย (ณ ปัจจุบันมีอยู่ 4.5 ล้านเลขหมาย เป็นลูกค้า AIS Fibre 130,000 ราย และลูกค้า 1-2-Call 1 ล้านราย) การยกระดับบริการของ Serenade จึงเป็นเรื่องสำคัญทันทีเช่นกัน
บริการระดับสูงสุดเหมือนเดิม เพิ่มเติมคือรายละเอียด
ถ้าถามความเปลี่ยนแปลงที่ Serenade จะมอบให้ลูกค้ากลุ่มนี้ คงเป็นการเน้นรายละเอียดให้สมบูรณ์มากขึ้น ตามแนวคิด 5-Sense Experience หรือ 5S ซึ่งนิยามนี้ AIS จะนำมาใช้กับ Serenade Club เพื่อให้แสดงตัวตนที่แท้จริงของ Serenade ออกมาได้อย่างชัดเจนขึ้น โดยสิ่งที่ทำให้ดีขึ้นมีดังต่อไปนี้
- SEE เมื่อคุณก้าวเข้ามาสู่ Serenade Club สิ่งแรกที่จะได้เห็น คือเด็กวัยรุ่นที่มีความอบอุ่นเป็นกันเอง ซึ่งสิ่งนี้เกิดจากความเป็นสีทองของ Serenade พ่วงกับการเป็น The Next Generation ของ AIS ที่ดึงเอาจุดเด่นในความเป็นดิจิทัลขึ้นมาผสานเข้าด้วยกันอย่างลงตัว ดีไซน์แบบนี้เป็นดีไซน์ใหม่ที่ได้รับการออกแบบโดย PIA Studio สตูดิโอออกแบบอินทีเรียดีไซน์ชื่อดังของเมืองไทย
- SCENT นอกจากภาพที่คุณเห็นแล้ว คุณยังจะได้รับกลิ่นของความสำเร็จ และกลิ่นของความพิเศษที่สุดจะหาบรรยาที่ไหนไม่ได้อย่างกลิ่น “Serendipity” ที่รังสรรค์จากพืชพรรณนานาชนิดโดย Panpuri และพิเศษเฉพาะที่ Serenade Club เท่านั้น ช่วยให้รู้สึกผ่อนคลาย รื่นรมย์ และปลุกพลังที่ซ่อนอยู่ออกมา
- SAVOR ความพิเศษอีกอย่างหนึ่งของ Serenade Club คือเมื่อคุณเข้ามาแล้ว คุณจะได้รับ Serenade Welcome Taste 1 ชิ้น ซึ่งรังสรรค์จากวัตถุดิบชั้นเลิศ อย่างมาการองทองคำแท้ที่ทานแล้วจะได้รสชาติหวานอมเปรี้ยวจาก Mandarin Orientel หรือคุ๊กกี้ช็อกโกแลตชิพรสนุ่มจาก SNP/HQ พร้อมทั้งกาแฟรสชาติเยี่ยมจาก Nescafe และความพิเศษอีกอย่างหนึ่งคือการปรับดีไซน์ขวดน้ำดื่มเฉพาะที่ Serenade เท่านั้น โดยขวดใหม่ได้รับการออกแบบโดย Cerebrum Design สตูดิโอดีไซน์ชื่อดัง การันตีด้วยรางวัล Red dot Design Award
- SOUND เพื่อให้ดื่มด่ำกับบรรยากาศสุดพิเศษอย่างเต็มที่ ภายใน Serenade Club จะมีการเปิดเพลงคลอๆ จาก Hitman Jazz ซึ่งเป็นดนตรีสไตล์ Groove Jazz เพิ่มบรรยากาศความผ่อนคลายภายในร้านได้เป็นอย่างดี
- SERVICE ความพิเศษสุดท้ายที่ไม่พูดถึงก็คงไม่ได้ นั่นคือการยกระดับคุณภาพการบริการจากที่สูงสุดอยู่แล้ว ให้มาเป็นบริการด้วย “ใจ” แบบสูงสุด เพื่อลูกค้า Serenade คนสำคัญ ทั้งการยกระดับมาตรฐานการอบรมพนักงานภายใต้แนวคิด “ความงดงามจากภายในสู่ภายนอก” และการปรับลุคเครื่องแบบพนักงาน Serenade Club จากเดิมที่เป็นชุดสูทมาตรฐานแบบพรีเมี่ยม มาเป็นชุดสูทสบายๆ ที่ใส่ใจการออกแบบในทุกสัดส่วนตามแนวคิด “ความงดงามจากภายนอกสู่ภายใน” อันเป็นการสื่อถึง “ใจ” ในการให้บริการอย่างดีเยี่ยมของพนักงานในครั้งนี้
นอกจากการเน้นรายละเอียดของความเป็น Serenade แล้ว เรายังจะได้เห็นการขยายตัวอย่างรุนแรงของ Serenade เพื่อตอบรับต่อกลุ่มลูกค้าที่โตขึ้นอย่างมากมายภายในปีนี้ อย่างการขยาย Serenade Club เพิ่มเติมกว่า 12 แห่งในกรุงเทพมหานคร และอีก 4 แห่งในหัวเมืองใหญ่ โดยปัจจุบัน AIS มี Serenade Club ให้บริการทั้งหมด 6 สาขา และเตรียมเปิดเพิ่มอีก 4 สาขาดังนี้
- เซ็นทรัล ชิดลม
- สยามพารากอน
- พาราไดซ์ พาร์ค
- เซ็นทรัลเฟสติวัล อีสต์วิลล์
- ดิ เอ็มควอเทียร์
- เซ็นทรัลพลาซา ปิ่นเกล้า
- เซ็นทรัลเฟสติวัล เชียงใหม่
- เซ็นทรัลพลาซา ระยอง
- เซ็นทรัลเฟสติวัล พัทยา บีช
- เซ็นทรัลเฟสติวัล หาดใหญ่
นอกจาก Serenade Club แล้ว AIS ยังมีแผนขยาย Serenade Room ที่ตั้งใน AIS Shop ให้มากขึ้นอีก 20 แห่ง รวมๆ แล้ว จะทำให้ AIS มีพื้นที่พิเศษสำหรับลูกค้า Serenade กว่า 40 แห่งทั่วทั้งกรุงเทพฯ และตามหัวเมืองใหญ่ภายในปี 2018 นี้
และพิเศษกับการฉลองการเปิดตัวของ Serenade Club ที่ ดิ เอ็มควอเทียร์ และเซ็นทรัลพลาซา ปิ่นเกล้า เพียงแค่ซื้อโทรศัพท์มือถือรุ่นที่ร่วมรายการในราคา 15,000 บาทขึ้นไป รับฟรีทันที ปากกา LAMY LX Series สลักลาย Serenade อย่างสวยงาม มูลค่า 2,000 บาท 1 แท่งทันที ตั้งแต่วันที่ 7 กุมภาพันธ์นี้เป็นต้นไปจนกว่าสินค้าจะหมด จำกัดเพียง 200 แท่ง (100 แท่ง/สาขา) เท่านั้น
สิทธิพิเศษไม่ได้น้อยลง รับประกันจะจัดเต็มให้
การเพิ่มสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้า Serenade ซึ่งในปีนี้จะมีสิทธิพิเศษเพิ่มขึ้นอีกมากมายในกลุ่ม Shopping ที่ทำร่วมกับห้างเซ็นทรัล หรือโรบินสัน กลุ่ม Dining ทั้งแคมเปญมื้อนี้ฟรีที่ทำต่อเนื่อง Serenade Exclusive Party ที่จัดทุกๆ เดือน และแคมเปญอิ่มฟรีกับเอไอเอสที่ศูนย์การค้าต่างๆ มากมาย และกลุ่ม Traveling ที่เพิ่มสิทธิประโยชน์ให้ลูกค้า Serenade อย่างบริการ Red Carpet จาก AirAsia บริการ Exclusive Chauffeur ที่เป็นบริการรถลีมูซีนรับส่งที่สนามบิน และบริการฟรีเลาจน์ในสนามบิน ซึ่งลูกค้า Serenade สามารถใช้บริการเหล่านี้ได้ฟรีโดยไม่เสียค่าบริการเพิ่ม โดยทาง AIS สัญญาว่า จะประชาสัมพันธ์ให้ชัดเจนและดีกว่านี้ เพื่อให้ปีนี้ ลูกค้า ไม่รู้สึกว่า สิทธิพิเศษของ AIS ดูด้อยกว่าคู่แข่งอย่างเช่นในปีที่ผ่านมา
การรักษาฐานลูกค้า ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม ยังเป็นเรื่องสำคัญที่ทุกเครือข่ายเอง ก็คงให้น้ำหนักของส่วนนี้เต็มที่เสมอ และในปีนี้ คงจัดหนักกันไม่แพ้ปีที่แล้วแน่นอนครับ
