เครือข่ายมือถือ ถือเป็นธุรกิจบริการรูปแบบหนึ่ง เมื่อเป็นงานบริการ การทำงานกับคน ตอบคำถาม แก้ปัญหา ก็ย่อมตามมาเช่นกัน ไม่ว่าจะเครือข่ายไหน ต่างก็พยายามทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับงานบริการมากที่สุด เพราะทุกงานบริการ ย่อมมีความคาดหวังจากลูกค้าที่ใช้งานเป็นที่ตั้งกันอยู่แล้ว
เมื่อช่วงสามปีที่แล้ว dtac เป็นเครือข่ายที่มองว่า การช่วยเหลือลูกค้าผ่านช่องทาง Social หรือ Webboard สาธารณะหลักอย่าง Pantip.com ห้องมาบุญครอง สามารถทำให้ดีกว่าเดิมได้ด้วยการสร้าง Online Comunity เพื่อให้ลูกค้าของ dtac หรือผู้ที่กำลังสนใจใน dtac สามารถเข้ามาดูแนวทางการแก้ปัญหา หรือประสบการณ์ตรงจากลูกค้าของ ที่เขียนเล่าถึงสินค้าและบริการ dtac ด้วยตัวเอง
สร้างขึ้นบนพื้นฐานลูกค้า
ทุกวันนี้ dtac Online Comunity มีผู้เข้าชมไม่ต่ำกว่า 5.3 ล้าน (Page Views) โดยที่กว่า 80% ของผุ้เข้าชม ค้นหาผ่านจาก Google เพื่อเข้ามาอ่านบทความ ปัญหา+วิธีแก้ (FAQ)
แน่นอนว่าการจะมีบทความ FAQ ต่าง ๆ ขึ้นมาได้นั้น ทีมงาน dtac ได้หยิบเอาสิ่งที่เกิดขึ้นจริงกับลูกค้า มารวบรวมสร้างขึ้นเป็นคำถาม คำตอบที่น่าสนใจ และหลายครั้งที่คำถาม คำตอบ ที่สำคัญ ๆ ก็เกิดขึ้นจากสมาขิกใน dtac Online Community เป็นคนเขียนขึ้นมาเองด้วยซ้ำ
ถึงในช่วงแรกจะยังไม่เป็นที่นิยมเท่าที่ควร แต่ความแน่นของตัว Content ที่ค่อย ๆ สะสมไปเรื่อย ๆ กับการเป็นสถานที่กลางในการแก้ไขปัญหา ก็ทำให้ dtac Online Community ช่วยเพิ่มอัตราความสำเร็จในการแก้ปัญหาลูกค้า เพิ่มช่องทางในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้หลายหลายมากขึ้นด้วย
แฟนตัวจริงที่เฝ้าแทน Call Center
ส่วนสำคัญของความสำเร็จ dtac Online Community คือเหล่าสมาชิกผู้ใช้งาน Community ที่ช่วยตอบคำถาม ช่วยเขียนบทความทดลองใช้งานตัวสินค้าของ dtac ฯลฯ รวมไปถึงคอยตอบ คอยหยิบ FAQ มาช่วยตอบคำถาม ซึ่งสมาชิกบางท่าน เฝ้าห้อง+ตอบได้เร็วกว่าทีมงาน dtac โดยสถิติอยู่ที่ 2 ชั่วโมง และเฝ้าอยู่ในห้องประมาณ 8 ชั่วโมง
การที่มีแฟนพันธุ์แท้คอยช่วยแบบนี้ ทำให้อัตราการแก้ปัญหาสำเร็จของ dtac Online Community อยู่ที่เกือบ 100% โดยวัดจากเจ้าของปัญหามายืนยันด้วยตัวเองว่า ปัญหาที่ถามได้รับการตอบหรือแก้ไขเรียบร้อยแล้ว แต่ถ้าไม่มายืนยัน ก็มีกระบวนการติดต่อให้แน่ใจว่า ได้รับการแก้แล้วจริง ๆ รวมถึง dtac มีการคัดเลือกสมาชิกในห้อง มาเป็นผู้ทดลองใช้สินค้าใหม่ของ dtac ก่อนเปิดตัวจริง ซึ่งทาง dtac ยืนยันว่า ความคิดเห็นจากเหล่าแฟนพันธุ์แท้กลุ่มนี้ ช่วยให้สินค้าของ dtac มีความสมบูรณ์ขึ้นก่อนนำออกวางขายจริงเช่นกัน
ของรางวัลจัดหนัก
เพื่อเป็นการขอบคุณในบรรยากาศที่ดี และความช่วยเหลือของแฟนพันธุ์แท้ใน dtac Online Community ทาง dtac จึงจัดโครงการ dtac Super d Hero ขึ้น โดยมีผู้เข้าแข่งขันที่จะทำคะแนนจากการช่วยเหลือสมาชิกในห้องด้วยกัน สำหรับรางวัลที่ dtac จัดให้ผู้ชนะเลิศ 3 คนแรก เป็นสิทธิ Blue Member ฟรี 6 เดือน / Samsung Galaxy S8+ และบัตรชมภาพยนตร์จาก SF จำนวน 25 ใบ
โครงการนี้ dtac หวังว่าจะเป็นกิจกรรมที่จัดต่อเนื่องไปได้ทุกปี และส่งเสริมให้การใช้งาน Community แห่งนี้ เป็นศูนย์กลางข้อมูล การแก้ไขปัญหา ที่รวดเร็วและครบวงจรของ dtac เช่นกัน