ยกเครื่องร้านไปสู่ความเป็นดิจิทัลมากขึ้น
dtac ยกตัวอย่างร้านสาขาไอคอนสยามเป็นหนึ่งในร้าน Flagship รูปแบบใหม่ที่ผ่านการปรับปรุงหน้าตาอย่างชัดเจน ร้านรูปแบบใหม่นี้จะเพิ่มความเป็นดิจิทัลเข้ามามากขึ้นตั้งแต่หน้าร้านจนถึงการบริการต่าง ๆ ภายในร้าน อาทิ
- ตู้ Kiosk สำหรับชำระค่าบริการรายเดือนและเติมเงิน
- ตู้ e-Brochure สำหรับแสดงโบร์ชัวร์ผลิตภัณฑ์ บริการ และตัวเครื่องที่ทำโปรโมชันร่วมกัน
- จุดขายเครื่องอัจฉริยะ (Smart Selling Point) จุดบริการตนเองในกรณีที่สนใจเครื่อง เบอร์โทร หรือโปรโมชันต่าง ๆ สามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เครื่องโทรศัพท์ แพ็คเกจ (Package Advisory) และโปรโมชันต่าง ๆ และยังสามารถทำรายการในเบื้องต้นก่อนไปจบรายการที่ตัวพนักงานได้
- จุด Knowledge Table สำหรับใช้จัดแสดงและสาธิตการใช้งานผลิตภัณฑ์รุ่นใหม่ ๆ ที่ออกวางจำหน่ายในขณะนั้น
- Service Mobility เป็นการอัพเกรดระบบการให้บริการของพนักงาน ด้วยการแนะนำรายการส่งเสริมการขาย บริการต่าง ๆ ตลอดจนเปิดการให้บริการผ่านแท็บเล็ตประจำตัวพนักงาน ซึ่งจะช่วยให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างเร็ว ตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน
dtac ยังบอกอีกว่า ร้านสาขารูปแบบนี้ได้เริ่มใช้งานแล้วในหลาย ๆ สาขา แต่จะพยายามไม่ให้เป็นร้านที่ผู้ใช้ต้องทำรายการเองทั้งหมด เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงานได้อย่างลงตัว
Call Center ออนไลน์ ตอบได้เร็วด้วย Chatbot
อีกช่องทางการให้บริการที่สำคัญอย่าง Call Center dtac เองก็ได้มีการปรับปรุงการให้บริการอยู่อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มบริการลัดสาย ให้ผู้ใช้เข้าถึงบริการต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงเพิ่มพนักงานดูแลฝั่ง Social Media ให้มากขึ้น ตอบสนองทุกความต้องการได้อย่างรวดเร็ว แต่ทว่านั่นยังไม่เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้าที่นับวันใช้ช่องทาง Social มากเข้าไปทุกวัน ๆ ซึ่งก็ทำให้ dtac ได้เสียงติในเรื่องนี้อย่างตลอด
เพื่อให้การบริการลูกค้าในช่องทางออนไลน์ดีขึ้น dtac จึงได้พัฒนา Chatbot ใน Facebook Messenger และ Line เพื่อคอยตอบคำถามและทำหน้าที่แทนพนักงาน โดย Chatbot ของ dtac รองรับความกว้างคำถามได้กว่า 50% และมีอัตราความแม่นยำในการตอบคำถามที่ 95% ในกรณีเจอคำถามที่ตอบไม่ได้ Chatbot ก็จะโยนให้พนักงานที่ดูแล Social Media เข้ามาดูแลต่อไป
นอกจากนี้ dtac ยังได้พัฒนาบริการต่าง ๆ ใน Social Network ทั้ง Facebook และ Line อย่างต่อเนื่อง อย่างกรณีของ Line dtac ได้พัฒนาบริการ Line Connect ไว้คอยอำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้สามารถเช็คข้อมูลการใช้บริการมือถือด้วยตนเอง ผ่านแอปฯ Line ได้แบบเรียลไทม์ตลอด 24 ชั่วโมง
บริการดี เครือข่ายเข้าที่ ก็ถึงเวลาเรียกลูกค้ากลับบ้าน
ตลอด 6 ปีที่ผ่านมา เราเห็น dtac เดินไปไม่ค่อยจะถูกทางสักเท่าไหร่ ไม่ว่าจะเป็นการปั้นแบรนด์ dtac TriNet มาแทน dtac และ Happy เมื่อปี 2012 ตลอดจนความวุ่นวายของสัมปทานคลื่น 1800 MHz และการประมูลคลื่น 1800 MHz และ 900 MHz รอบแรกที่ dtac โดนตราหน้าว่าเป็น “เสือหมอบ” และกรณีข่าวลือเรื่อง Telenor จะถอนการลงทุนในประเทศไทยด้วยการขายบริษัทออก หลัง dtac ประสบความล้มเหลวในยุค 3G/4G อย่างต่อเนื่อง ในวันนี้ dtac กลับมายืนในตำแหน่งผู้ให้บริการเครือข่ายได้อย่างสมภาคภูมิด้วยคลื่น 2300 MHz ที่มีการปรับปรุงและเร่งการวางเครือข่ายอย่างต่อเนื่อง และการปรับปรุงการให้บริการหลังการขายตามข้างต้น สิ่งต่อไปที่ dtac ทำ คือการออกแคมเปญเรียกลูกค้ากลับบ้านนั่นเอง
แคมเปญนี้คือ “เช็กเครื่องรับโชคที่ดีแทคช็อป” เป็นแคมเปญดี ๆ ที่ dtac จะรับตรวจสุขภาพโทรศัพท์มือถือของลูกค้า dtac กว่า 21 ล้านเลขหมาย ว่าพร้อมใช้งานในเครือข่ายใหม่หรือไม่ กรณีไม่พร้อม เช่น ซิมรุ่นเก่า หรือซอฟต์แวร์ในเครื่องเป็นเวอร์ชันเก่า dtac ก็ยินดีดำเนินการอัพเกรดทั้งซิมและซอฟต์แวร์ให้ฟรี หรือถ้าเครื่องเก่าเกินไป dtac ยินดีมอบเครื่องใหม่ที่รองรับ 3G ให้เลย หรือมอบโปรโมชันในการซื้อเครื่อง 4G แบบพิเศษกว่าใครให้ลูกค้าได้ตัดสินใจ เพื่อให้ลูกค้าขึ้นมาใช้โครงข่าย 3G/4G ของ dtac ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
ลูกค้าที่เข้าร่วมโครงการนี้นอกจากจะได้รับการตรวจสุขภาพเครื่องมือถือฟรีแล้ว จะยังได้รับสิทธิพิเศษสองต่อ ได้แก่ รับฟรีอินเทอร์เน็ต 1 GB 1 วัน หรือ รับคูปองส่วนลดจาก SF/The Pizza Company/Swensen’s ฟรีทันที และยังได้รับสิทธิ์ลุ้นรับสมาร์ทโฟน Samsung Galaxy S10/Samsung Galaxy A10 และ Huawei Y5 Lite จำนวน 3,000 รางวัล มูลค่ากว่า 12 ล้านบาททันที
โครงการนี้เปิดให้ลูกค้า dtac เข้ามาร่วมตรวจสุขภาพเครื่องและรับสิทธิพิเศษดี ๆ ได้แล้ว ทั้งลูกค้าระบบรายเดือน และเติมเงิน ตั้งแต่วันนี้ – 30 เมษายน พ.ศ. 2562 ที่ dtac hall ทุกสาขา
ส่งท้าย
“ทำดีสิบครั้ง ไม่จำเท่าทำพลาดครั้งเดียว” คงใช้ได้กับ dtac ในข่วงที่ผ่านมาได้จริง ๆ แต่พอมองมาที่ปัจจุบัน หันไปถามทีมงานท่านอื่นที่ใช้ dtac เป็นหลัก คำตอบที่ได้ก็คือ “มันไม่ได้แย่เท่าที่เค้าบ่นกัน” ไม่ว่าจะเรื่องสัญญาณหรือบริการในส่วนต่าง ๆ ที่จับต้องได้ สิ่งที่สัมผัสได้อย่างหนึ่งแน่ ๆ บรรยากาศของการทำงาน ช่วงที่ผ่านมา dtac Hall หลายสาขา จากที่เคยหนาแน่นด้วยลูกค้า กลับเป็นแดนสนธยาย่อม ๆ แต่ตอนนี้ ความสดใสของพนักงานดูกลับมามากขึ้น ความเข้าถึงของ CEO ในภาพของลูกค้า ช่วยให้ dtac มีทิศทางที่ดีขึ้นจริง ๆ
ในขณะเดียวกัน แคมเปญตรวจเครื่อง น่าจะเป็นความตั้งใจที่ dtac อยากมั่นใจว่า ปัญหาคุณภาพเครือข่าย ไม่ได้เกิดจากฝั่งผู้ใช้ เพราะถ้าจัดการตัวแปรที่ฝั่งผู้ใช้แล้ว เสียงบ่นเรื่องคุณภาพยังไม่ได้ดีขึ้นด้วยแล้ว…งานนี้ dtac ต้องพิจารณาตัวเองมากกว่าเดิมหนัก ๆ เลยครับ
แต่เชื่อว่าตอนนี้ ผู้นำองค์กรดี ทุกอย่างน่าจะดีขึ้นจนกลับมาแข่งขันในตลาดนี้ได้สนุกแบบแต่ก่อนแน่นอนครับ
