ตั้งแต่โลกมีอินเตอร์เน็ตใช้งาน สิ่งหนึ่งที่มีอยู่บนอินเตอร์เน็ตด้วย นั่นคือ “ข้อมูล” “สถิติ” ซึ่งหลายอุตสาหกรรมที่สามารถรวมข้อมูลเหล่านี้ได้ ก็สามารถสร้างสิ่งที่ตรงใจกับลูกค้า หรือพัฒนากิจการให้ดียิ่งขึ้นได้ มาถึงตอนนี้ ด้วยกลไกลของ AI ที่พัฒนามาถึงจุดที่สามารถ “ทำนาย” นิสัยของผู้บริโภคได้ยิ่งทำให้การรวบรวมนำมาใช้ของข้อมูลต่างๆเป็นเรื่องที่ละเอียดต่อยอดได้หลากหลายขึ้นกว่าแต่ก่อนมาก
dtac ก็คือหนึ่งในบริษัทที่ใช้ประโยชน์จากระบบ AI ในการรวบรวมข้อมูลต่างๆเพื่อนำมาพัฒนาสิ่งต่างๆให้ออกมาตรงใจขึ้นไปในทิศทางที่ดีขึ้นเพื่อให้ทุกคนเข้าใจและเห็นภาพง่ายๆบรรทัดต่อไปจากนี้คือสิ่งที่ผ่านการย่อยให้ทุกคนอ่านง่ายที่สุดเท่าที่จะทำได้แล้วครับ
AI ทำให้ dtac ตรงใจลูกค้ามากขึ้นทำงานง่ายขึ้น
ตั้งแต่ dtac ปรับ dtac App รอบล่าสุดไป ทุกการเข้าใช้งานของลูกค้า dtac ใน dtac App จะมีการเก็บความสนใจของลูกค้าในทุกแง่มุม ไม่ว่าจะลักษณะการใช้งาน ตัวเครื่องที่ใช้งาน ไปจนถึงค่าใช้จ่ายที่ใช้งานของลูกค้าท่านนั้น ๆ ซึ่งระบบสามารถเรียนรู้ได้ว่า จะหยิบอะไรมาเสนอให้ลูกค้าก่อน ซึ่งตัวระบบ สามารถทำให้ 80% ของลูกค้า dtac ที่ใช้ dtac App ซื้อโปรฯหรือใช้งานเพิ่มขึ้นนอกเหนือจากโปรฯรายเดือนที่ใช้งานอยู่หรืออย่างลูกค้าฝั่งเติมเงินระบบมีการนำสถิติในการเติมเงินมาสัมพันธ์กับรูปแบบการใช้งานแล้วเสนอโปรฯที่น่าสนใจออกไปให้ซึ่งผลก็คือมีการสมัครมากขึ้นสอดคล้องกับรูปแบบการเติมเงินที่ช่วงไหนลูกค้าเติมเงินเยอะหรือบ่อยก็จะซื้อโปรเสริมมากขึ้นไปด้วยเช่นกัน
อีกตัวอย่างของ AI ที่ dtac ใช้แล้วได้ผล คือการเอามาช่วยระบบลงทะเบียนซิมเติมเงิน ซึ่งต้องลงทะเบียนด้วยบัตรประชาชน โดยในแต่ละเดือน มีเบอร์เติมเงินที่ลงทะเบียนใหม่ถึงหลักล้าน ทำให้ตกเฉลี่ยพนักงานต้องคอยตรวจสอบข้อมูลการลงทะเบียนซิมอยู่ที่ประมาณวันละ 40,000 เบอร์ dtac จึงฝึกให้โปรแกรมเรียนรู้ลักษณะของบัตรประชาชน / หนังสือเดินทางที่ถูกต้องสำหรับการลงทะเบียนซิมการ์ดช่วยให้การลงทะเบียนทำได้ไวขึ้นประหยัดเวลาบุคลากรมากขึ้น
อีกตัวอย่างที่น่าสนใจคือ dtac ทำ AI ให้เรียนรู้ความคิดเห็นของทุกช่องทาง Social ที่ dtac ใช้งาน ว่าสิ่งที่ลูกค้าพิมพ์มานั่น เป็นเรื่องดี หรือเรื่องไม่ดี ต่อให้พิมพ์มาสุภาพทุกคำ แต่ถ้าความหมายองค์รวมคือการประชด ก็เท่ากับไม่พอใจ หรือถ้าพิมพ์ห้วน ๆ แต่ความหมายองค์รวม อาจแปลว่ากำลังสนใจอยู่ก็เป็นได้ ซึ่งช่วยคัดกรองเนื้อหาได้ดีกว่าการใช้คนไล่อ่านมากขึ้น
ภายใน dtac เอง มีการลองทำข้อมูลสำรวจกันสนุก ๆ โดยจับตาดูพฤติกรรมผู้บริโภคที่กำลังชมละครยอดฮิตอย่าง “บุพเพสันนิวาส” ซึ่งได้สถิติที่น่าสนใจว่า ผู้ชมที่ดูละครนี้ผ่านมือถือ มักจะดูอยู่กับที่บ้าน เพราะการใช้ 3G/4G ขณะดูละคร เกิดขึ้นเพียงแค่ 1-2 เสาสัญญาณ เท่ากับว่าผู้ชมแทบไม่ได้เคลื่อนไหวไปไหนเลย และจำนวนผู้ชมก็มีส่วนแบ่งมากถึง 89% เลยทีเดียวเมื่อเทียบกับการดูบนโทรทัศน์ โดย กรุงเทพฯ / ชลบุรี / ปทุมธานี / เชียงใหม่ / สมุทรปราการ เป็นจังหวัดที่ชมละครเรื่องนี้ผ่านเว็บของช่อง 3 โดยตรงมากที่สุด ส่วนจังหวัดมหาสารคาม / สุพรรณบุรี / บุรีรัมย์ / เลย / หนองคาย คือจังหวัดที่มีผู้ชมละครเรื่องนี้ มีอัตราการเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ อย่างเห็นได้ชัด ข้อมูลจากลูกค้าที่กำลังชมละครเรื่องนี้ ทำให้ dtac สามารถปรับสัญญาณให้รองรับการใช้งานได้ตรงตามความต้องการขึ้น รวมถึงเสนอขายโปรโมชั่นและแพ็คเกจ data ได้ตรงเป้าหมายมากขึ้นด้วย
ความรู้ของเราสามารถทำประโยชน์ให้สังคมได้
dtac ยังบอกอีกว่า การเกิดขึ้นของ AI และ Big Data ยังช่วยให้ dtac และเหล่าสตาร์ทอัพในโครงการ dtac Accelerate สามารถนำข้อมูลไปต่อยอดความสำเร็จเพื่อคืนกำไรกลับสู่สังคมได้ ดังเช่น Ricult สตาร์ทอัพใน dtac Accelerate Batch 5 ที่ใช้ AI และ Machine Learning ในการพัฒนาบริการตรวจสอบสภาพพื้นดินและการเกษตรกรรม ช่วยให้เกษตรกรรู้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการทำเกษตรกรรมและการวางแผนรับมือ หรือแม้แต่ฝั่ง Telenor Research เอง ที่ได้มีการทำวิจัยการแพร่ระบาดของเชื่อไข้หวัดมาลาเรียด้วยการใช้ Big Data ในการวิเคราะห์เส้นทางการเดินทางของมนุษย์ และคาดการณ์ถึงเส้นทางการระบาดของโรคได้
นอกจากตัวอย่างทั้งสองที่ dtac และ Telenor กล่าวถึงแล้ว ในโอกาสนี้ dtac และ Telenor ยังได้ประกาศความร่วมมือกับมหาวิทยาลัยชั้นนำในสวีเดนและในไทย ในการจัดตั้ง AI Lab by Telenor ขึ้นที่ มหาวิทยาลัยวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งนอร์เวย์ ประเทศนอร์เวย์ และที่สถาบันเทคโนโลยีนานาชาติสิรินธร มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ซึ่ง AI Lab แห่งนี้จะช่วยบ่มเพาะบุคลากรด้าน AI โดยเฉพาะ และช่วยในการพัฒนา AI ที่สามารถคิดทุกอย่างแทนมนุษย์ได้ ซึ่งจะช่วยให้สังคมก้าวหน้าไปไกลกว่าที่ทุกคนคาดคิด
ส่งท้าย
ถ้าคำกล่าวที่ว่า “รู้เค้า รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง” จะใช้ได้กับเรื่องนี้ ก็คงไม่ผิดนัก จะเห็นได้ว่า การมีข้อมูลในมือ การทำ Machine Learning ช่วยให้ทุกอย่างตรงทิศตรงทางมากขึ้น ใช้จ่ายได้เต็มประสิทธิภาพมากขึ้น และสิ่งที่ผมเห็นด้วยอย่างยิ่งที่ dtac ทิ้งท้ายไว้คือ “ต่อให้ธุรกิจวงการนั้น ไม่มีการเก็บข้อมูล ก็ถึงเวลาแล้วที่ต้องมีข้อมูลในมือให้ครบถ้วนที่สุดเช่นกัน”
มิเช่นนั้นแล้ว การถูกทำลายล้าง แทนที่ด้วยสิ่งที่คาดไม่ถึง ก็น่าจะเกิดขึ้นด้วยเช่นกันครับ….
