AIS ประกาศย้ำจุดยืนที่หนึ่งด้านการให้บริการด้วยใจ ตอกย้ำนโยบาย Digital for Thais ผ่านการผสานเทคโนโลยีสุดล้ำเข้ากับที่สุดของการให้บริการด้วยใจในแบบ Human Touch พร้อมให้ลูกค้า AIS รู้สึกอุ่นใจกว่าที่เคย และสนุกกว่าในแบบที่ควรจะเป็น ผ่าน 4 บริการรูปแบบใหม่ เพื่อไลฟ์สไตล์คนไทยวันนี้
Full E ตีบวก myAIS ให้หมดปัญหา “บิลหาย”
บริการแรกเป็นการต่อยอดบริการ e-Bill ขึ้นไปอีกขั้น กับ Full E บริการดูบิล จ่ายเงิน และเรียกดูใบเสร็จรับเงินแบบออนไลน์ได้อย่างครบเครื่อง ผ่าน myAIS ที่เดียว โดยเมื่อคุณสมัครบริการนี้แล้ว เมื่อถึงรอบบิล ระบบจะส่ง SMS แจ้งยอดที่ต้องชำระพร้อมส่งใบแจ้งค่าบริการเข้าสู่ E-Mail และ myAIS เราสามารถเข้าไปดูใบแจ้งค่าบริการเต็มรูปแบบในแอปฯ ได้ทันที แค่นั้นไม่พอ หากต้องการชำระค่าบริการเลย เพียงแค่กด “จ่าย” จากในแอปฯ myAIS เท่านั้น ก็สามารถชำระค่าบริการได้ทันทีทั้งผ่านบัตรเครดิต บัตรเดบิต หักบัญชีธนาคาร หรือจ่ายผ่าน Rabbit Line Pay เป็นต้น เมื่อชำระเสร็จระบบก็จะส่งใบเสร็จเก็บไว้ในระบบให้ทันที แถมยังสามารถเก็บย้อนหลังไว้ได้ถึง 3 รอบบิลด้วย
บริการนี้เป็นการต่อยอดจาก e-Bill ขึ้นมาอีกระดับ เพราะ AIS เล็งเห็นว่าทุกวันนี้ผู้ใช้ที่ชำระผ่าน myAIS มีจำนวนที่เพิ่มมากขึ้นจากการเข้าสู่ระบบ myAIS กว่า 15 ล้านครั้งต่อวัน ซึ่งส่วนใหญ่ล้วนเข้ามาเช็คแพ็คเกจ และชำระค่าบริการนอกเวลาทำการของ AIS Shop และ Telewiz เนื่องจากไปชำระที่หน้าสาขาไม่ทัน และยังพบว่าส่วนใหญ่ลูกค้าจะเจอปัญหา “บิลหาย” และ “บิลไม่ถึงบ้าน” กันส่วนใหญ่ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งสาเหตุที่ทำให้เบอร์ถูกระงับการใช้งานเนื่องจากมียอดค้างชำระ และอีกปัญหาที่พบเจอกันเสียส่วนใหญ่ คือชำระเสร็จแล้วไม่รู้ว่าจะเก็บเอกสารไว้ที่ไหน พอเวลาจะใช้ก็หากันไม่เจออีก ยิ่งทำให้ปัญหาบานปลายกันเข้าไปใหญ่
ดังนั้น AIS จึงตัดสินใจพัฒนาบริการนี้ขึ้นเพื่อลดปัญหาของลูกค้าเอง และยังช่วยรักษ์โลกด้วยการลดใช้กระดาษ และลดการใช้วัดสุสิ้นเปลืองอย่างต่อเนื่อง และยังทำให้ลูกค้าอุ่นใจอีกด้วยว่าลูกค้าจะไม่พลาดการชำระเงินเนื่องจากบิลไม่ถึงมืออย่างแน่นอน
ดูแลยิ่งกว่าที่เคย ด้วยระบบตรวจสอบใบหน้าบุคคล
บริการที่สองเป็นการพัฒนาระบบตรวจสอบใบหน้าบุคคลด้วยเทคโนโลยี Face Recognition ให้ลูกค้าได้รับความอุ่นใจในข้อมูลส่วนตัวมากยิ่งขึ้น โดยที่ AIS Shop และ Telewiz ทุกสาขา จะมีการปรับขั้นตอนการขอเปิดหมายเลขใหม่เล็กน้อย จากเดิมที่ทาง AIS จะมีการบันทึกภาพผู้มาขอเปิดหมายเลขใหม่ตามขั้นตอนเดิมของ กสทช. อยู่แล้ว วันนี้ AIS เพิ่มความปลอดภัยอีกหนึ่งขั้นด้วยการใช้เทคโนโลยี Face Recognition ตรวจสอบใบหน้าบุคคลที่มาขอใช้บริการอีกขั้น ผ่านการดึงข้อมูลจากบัตรประจำตัวประชาชน พ่วงด้วยการถ่ายภาพบุคคลที่หน้าสาขา ถ้าเปรียบเทียบแล้วข้อมูลไม่ตรงกัน หรือใบหน้าเปลี่ยนเยอะเกินไป (เช่นไปโมหน้าที่เกาหลีมา แต่ยังไม่ได้ขอบัตรใหม่) ก็จะไม่สามารถเปิดใช้บริการได้เพื่อป้องกันบุคคลที่สามมาแอบอ้าง
บริการนี้จะพร้อมให้บริการกับลูกค้า Postpaid ตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป ที่ AIS Shop และ Telewiz กว่า 20,000 จุดทั่วประเทศ และตู้ Kiosk อีกกว่า 66 จุดทั่วประเทศ และจะพร้อมให้บริการแก่ลูกค้า Prepaid ในเร็ว ๆ นี้
ALEX “เพื่อนคนใหม่ที่รู้ใจยิ่งกว่า”
บริการที่สามเป็นการพัฒนาหุ่นยนต์ปัญญาประดิษฐ์ที่มีชื่อว่า Alex (อเล็กซ์) หุ่นยนต์ตัวนี้จะทำหน้าที่ในการมอบข้อมูลและ Entertain ผู้มารับบริการที่ AIS Shop เปรียบเสมือนเป็นตัวแทนของพนักงานที่รับหน้าเต็มรูปแบบ
Alex สามารถให้ข้อมูลรายละเอียดแพ็คเกจต่าง ๆ ของผู้ใช้ได้อย่างครบครัน พ่วงด้วยเทคโนโลยี AI และ Machine Learning ยังทำให้ Alex สามารถเสนอแพ็คเกจที่เหมาะสมแก่ลูกค้า เสมือนมีพนักงานคอยแนะนำแพ็คเกจได้ และยังสามารถทำรายการได้ด้วยตนเองผ่านอินเทอร์เน็ต โดยไม่ต้องใช้พนักงานคอยยืนยันการทำรายการ
Alex จะพร้อมเข้ามาดูแลลูกค้าในช่วง Q3/Q4 ปีนี้ โดยวันนี้ Alex ตัวต้นแบบ พร้อมดูแลลูกค้าแล้วที่ AIS Digital Gallery สาขาเซ็นทรัลเวิลด์ โดยจะมีพนักงานคอยร่วมให้บริการ หากข้อซักถามของเรา Alex ไม่สามารถตอบได้
อุ่นใจ on Google ! คุยง่าย ฟังง่าย ทำตามแทบทุกอย่าง
บริการที่สี่ เป็นการประกาศพัฒนาให้ Google Assistant สามารถใช้งานและเข้าถึง Content ต่าง ๆ ของ AIS ได้อย่างสมบูรณ์แบบด้วยการสั่งการด้วยเสียงเป็นภาษาไทย โดย AIS เป็นพาร์ทเนอร์รายแรกและรายเดียวใน South East Asia ที่ได้รับสิทธิ์ในการเชื่อมต่อกับ Google Assistant อย่างไร้รอยต่อด้วยภาษาท้องถิ่นแบบเป็นกันเอง และยังสามารถรับบริการได้จากสองแอปฯ หลักของ AIS ทั้ง myAIS และ AIS Play
โดยเมื่อเปิดให้บริการ (ประมาณวันที่ 25 กรกฎาคม) ลูกค้าสามารถเรียกใช้งานได้ผ่าน Google Assistant โดยพูดว่า “คุยกับ AIS” เพียงเท่านี้ Google Assistant จะส่งไม้ต่อให้อุ่นใจเข้ามารับหน้าเต็มตัว ลูกค้าสามารถสอบถามได้ทั้งยอดค้างชำระ ยอดเงินคงเหลือ แพ็คเกจในปัจจุบัน แพ็คเสริมที่มีอยู่ รวมถึงสามารถเปิดวิดีโอหรือดูโทรทัศน์บน AIS Play ผ่านการเรียกใช้งานจาก Google Assistant โดยตรงได้
บริการนี้เป็นการนำฟีเจอร์ Action on Google ที่เพิ่งเปิดตัวไปในงาน Google I/O 2018 มาพัฒนาต่อยอดให้ลูกค้า AIS ได้รับความสะดวกมากยิ่งขึ้น โดย AIS เป็นพาร์ทเนอร์รายเดียวใน South East Asia ที่สามารถใช้งานฟังก์ชัน Action on Google ได้อย่างสมบูรณ์ เฉกเช่นเดียวกับ Uber, Lyft, Starbucks ในสหรัฐฯ เป็นต้น
Angel Team ดูแลยิ่งกว่า เพื่อลูกค้าคนสำคัญ
เพราะแต่ละวันมีลูกค้าโทรเข้า AIS Call Center แบบไม่ขาดสาย และส่วนใหญ่การโทรเข้ามาก็จะเจอแต่เรื่องซ้ำ ๆ จนน่าปวดหัว เพื่อที่จะได้รู้ว่าลูกค้าคนนั้นเป็นใคร AIS จึงนำบันทึกเสียงการให้บริการมาวิเคราะห์ เพื่อพัฒนาบริการให้เหมาะสมที่สุด
สิ่งที่ AIS เจอเลยคือ ลูกค้าที่โทรเข้ามาถามเรื่องซ้ำ ๆ ถามแต่เรื่องเดิม ๆ พูดวกๆ วนๆ พูดซ้ำไปซ้ำมา ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มลูกค้าผู้สูงอายุแทบทั้งสิ้น เมื่อผู้สูงอายุมาเจอกับ Call Center ที่มีอายุไม่มากและเป็นคน Gen Y ก็ยิ่งทำให้ลูกค้าเริ่มไม่ได้รับความพึงพอใจในการใช้บริการ และทำให้ลูกค้าต้องถามซ้ำ ๆ ถามวนไปวนมาอยู่ตลอด
เพื่อแก้ไขปัญหานี้แบบเด็ดขาด AIS จึงตัดสินใจตั้งทีมดูแลผู้สูงอายุกลุ่มนี้ขึ้นโดยเฉพาะ โดยคัดพนักงานระดับหัวกะทิที่มีใจในการให้บริการสูง มีความใจเย็นเป็นเลิศ ให้เกียรติคน และรับแรงกดดันได้อย่างต่อเนื่อง มาเข้าคลาสอบรมระดับเข้มข้น เพื่อพร้อมรับมือกับลูกค้ากลุ่มนี้ที่มีอัตราการเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องใน 2-3 ปีนับจากนี้ นอกจากนี้ AIS ยังแก้ไขระบบ Call Center ของลูกค้ากลุ่มนี้ด้วยการถอดระบบ IVR ออกจากหมายเลขดังกล่าว เพื่อให้โทรเข้ามาจะเป็นการติดต่อกับพนักงานโดยตรง ไม่ต้องผ่านระบบ IVR กันอีกต่อไป
AIS ทดลองให้บริการในรูปแบบนี้ตั้งแต่เดือนมีนาคมที่ผ่านมา ซึ่งผ่านมา 3 เดือน บริการดังกล่าวได้รับเสียงชมอยู่ตลอด ตัวอย่างเช่นเคสลูกค้ารายหนึ่งต้องการที่จะโทรหาลูกสาวที่อยู่ต่างประเทศ แต่ปรากฎว่าโทรไม่ได้ สิ่งที่เขาทำคือโทรมาโวยวายที่ AIS หลายต่อหลายครั้ง AIS รับมือด้วยการให้พนักงานคุยกับลูกค้าแบบเป็นกันเอง ให้ความไว้เนื้อเชื่อใจ และแอบดูประวัติการใช้งานซึ่งก็พบว่าลูกค้ายังไม่ได้สมัครบริการโทรทางไกลระหว่างประเทศ AIS จึงแอบสมัครบริการดังกล่าวให้เพื่อให้ลูกค้าใช้งานได้ทันทีที่วางสาย พอคุยจบพนักงานก็กล่าวอำลาด้วยข้อความที่สุภาพก่อนขึ้นบทสนทนาใหม่ได้อย่างต่อเนื่อง ผลก็คือพนักงานท่านนี้กล่าวขอบคุณทีม AIS ที่ช่วยให้เขาไม่เหงา เพราะตอนนี้เขาอยู่โรงพยาบาล และไม่รู้จะติดต่อลูกสาวอย่างไร
ทั้งหมดนี้ก็ล้วนเป็นการพัฒนาให้ลูกค้าได้รับบริการด้วยใจอย่างต่อเนื่อง ซึ่งก็เป็นหนึ่งในแรงผลักดันที่สำคัญของ AIS อย่างชัดเจนตลอดหลายปีที่ผ่านมา และเชื่อว่าปีนี้ AIS ยังคงรักษามาตรฐานนี้ไม่เปลี่ยนแปลง แต่จะเพิ่มมากขึ้นด้วยรูปแบบการให้บริการแบบใหม่ ๆ เพื่อส่งเสริมการให้บริการลูกค้าในทางที่ดีต่อไป
