เมื่อสามเดือนที่แล้ว AIS ประกาศนโยบายของสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าทั่วไปหรือโครงการ AIS 360 ของปี 2019 โดยไม่ได้พูดถึงคำว่า “Serenade” หรือ อะไรที่พิเศษกว่าสำหรับ “ลูกค้า Serenade” เพียงแต่บอกแค่ว่าปีนี้ Serenade จะครบ 15 ปี มันจึงเป็นความพิเศษที่ไม่เหมือนครั้งก่อน ๆ และขออุบไว้มาบอกทีเดียว วันนี้ สิ่งที่ AIS ได้อุบเอาไว้เมื่อครั้งนั้น ก็ได้ฤกษ์ที่จะนำมาเปิดเผยกันอย่างเป็นทางการเสียที กับสิ่งที่ลูกค้า Serenade กว่า 5.2 ล้านชีวิตรอคอยว่าปีนี้จะมีความพิเศษที่แตกต่างจากปีก่อน ๆ อย่างไรบ้าง
15 ปี Serenade กับโปรแกรมดูแลลูกค้าอันดับ 1 ของไทย
เชื่อว่าผู้ใช้รุ่นใหม่ ๆ น่าจะรู้จัก Serenade กันไม่มากก็น้อย ฉะนั้นแล้วเรามาขอย้อนความกันก่อนดีกว่า ว่า Serenade มีจุดเริ่มต้นและความเป็นมาอย่างไรบ้าง ถึงได้กลายเป็นโครงการดูแลลูกค้าอันดับต้น ๆ ของอุตสาหกรรมโทรคมนาคมโลก
Serenade ริเริ่มจากความต้องการในการดูแลลูกค้าแบบเหนือระดับ เฉกเช่นเดียวกับการให้บริการบนเครื่องบิน ใช่ครับ คนที่ริเริ่มโครงการนี้ก็คือ “คุณวิลาสินี พุทธิการันต์” อดีตหญิงเหล็กแห่ง AIS ที่ตอนนี้เป็นที่ปรึกษาด้านงานบริการลูกค้าของ AIS Fibre อยู่ Serenade เริ่มต้นขึ้นเมื่อปี 2547 กับความต้องการในการยกระดับรูปแบบงานบริการให้เหนือระดับกว่าที่เคยเป็น AIS จึงเริ่มคัดกลุ่มลูกค้าที่มีอัตราการใช้งานที่สูงเพื่อเข้าร่วมโครงการ Serenade รวมถึงเปิดสาขารูปแบบใหม่ “AIS Serenade Club” ที่ห้างเซ็นทรัล ชิดลมขึ้นเป็นแห่งแรกในประเทศ และเปิดสายด่วนพิเศษที่จะทำให้ลูกค้าเข้าถึงงานบริการได้ง่ายขึ้นผ่าน 1148
จากนั้นไม่กี่ปี Serenade ก็มีพัฒนาการในทางที่ดีมาตลอด ไม่ว่าจะเป็น การเปิดให้บริการผู้ช่วยส่วนตัวตลอด 24 ชั่วโมง สำหรับลูกค้า Serenade Platinum, สิทธิพิเศษและกิจกรรมพิเศษสำหรับลูกค้า Serenade โดยเฉพาะ จนในปี 2557 ซึ่งเป็นโอกาสที่ Serenade ครบรอบ 10 ปี AIS ได้ขยายโครงการไปยังกลุ่มผู้ใช้รุ่นใหม่ ๆ มากขึ้น ผ่านโครงการ Serenade Emerald ที่เปิดให้ผู้ใช้บริการที่ไม่ได้ใช้แพ็คเกจที่สูงมากนัก (300 – 900 บาท) ก็สามารถเป็นลูกค้า Serenade ได้ และในไม่กี่ปีจากนั้น Serenade ก็เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วจากการเปิดให้บริการ AIS Fibre ในปี 2558 และเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถนำยอดค่าใช้บริการมารวมกันได้ในปี 2559
ปัจจุบัน Serenade เติบโตอย่างยั่งยืนด้วยจำนวนลูกค้ากว่า 5.2 ล้านราย ซึ่งมากที่สุดในกลุ่มผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย และยอดค่าใช้บริการจากผู้ใช้กลุ่มนี้ คิดเป็น 1 ใน 3 ของรายได้รวมในแต่ละปีของ AIS (ไม่มากเท่าไหร่ แค่ 56,000 ล้านบาทเท่านั้นเอง~) และความพึงพอใจอยู่ในระดับสูงมาก ชนิดที่ลูกค้าติดหนึบ คำว่าย้ายค่ายคืออะไร ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่รู้จักเลย ฉะนั้นเมื่อลูกค้ามอบความรักและความผูกพันมามากขนาดนี้ มีหรือที่ AIS จะไม่น้อยหน้าเรื่องสิทธิพิเศษ และนั่นจึงเป็นที่มีของสิทธิพิเศษ 4 ด้านของ Serenade ที่จะถูกกล่าวถึงในพาร์ทต่อ ๆ ไป
สี่ด้านของชีวิต คือจุดขายหลักของ Serenade
AIS ใช้เวลากว่า 15 ปี ทำการสำรวจว่าลูกค้า Serenade ตั้งแต่เริ่มโครงการมา ชอบหรือไม่ชอบอะไรกันบ้าง และเมื่อสำรวจแล้วจึงได้รู้ว่าลูกค้า Serenade ส่วนใหญ่ มีลักษณะการใช้ชีวิตแบบ 4 ด้าน หนึ่งคนชอบหนึ่งด้าน หรือหนึ่งคน ชอบทั้ง 4 ด้านก็มี ซึ่งทั้ง 4 ด้านที่ AIS ได้ผลสำรวจออกมามีดังนี้
- Exclusive : เพราะลูกค้าชอบความเป็นส่วนตัวและความพิเศษขั้นกว่าของ Serenade
- Embrace : เพราะลูกค้าชอบที่จะหาอะไรใหม่ ๆ มาใส่ให้กับชีวิต
- Explore : เพราะชีวิตคือการเดินทาง และลูกค้า Serenade ส่วนใหญ่ เป็นคนแบบ Work Hard, Play Hard
- Energetic : เพราะลูกค้าชอบความแอ็คทีฟ ชีวิตต้องมีแรงกระตุ้นตลอดเวลา
"Exclusive" เพราะมากกว่าและไม่เหมือนใคร
ความ Exclusive ที่ Serenade มอบให้ แน่นอนว่าต้องเป็นเรื่องความเป็นส่วนตัว และความพิเศษที่ได้มากกว่าและไม่เหมือนใคร เฉกเช่นเดียวกับความพิเศษของ Serenade ที่ลูกค้าต้องได้มากกว่า จากคุณภาพของงานบริการที่มากกว่าอย่างมีระดับแบบชัดเจน
เริ่มกันที่สิ่งที่เราจับต้องได้ก่อนอย่าง Serenade Club ในปีนี้ AIS วางแผนขยายสาขา Serenade Club จากเดิม 13 สาขา เป็น 20 สาขาทั่วประเทศไทย (15 สาขาในกรุงเทพ และ 5 สาขาในต่างจังหวัด) แต่หลัก ๆ จะยังคงเน้นเมืองที่มีลูกค้า Serenade เยอะเป็นหลัก ตามด้วยการยกระดับคุณภาพของงานบริการ กับโปรแกรมผู้ช่วยส่วนตัวผ่าน Serenade Call Center 1148 ที่ปีนี้ AIS จะเพิ่มจำนวนผู้ช่วยส่วนตัวให้มากขึ้น เพื่อให้รองรับลูกค้า Platinum ได้ทั้งหมด โดยไม่มีตกหล่นแม้แต่คนเดียว
อีกความพิเศษที่เหนือกว่าคือที่จอดรถตามสถานที่และศูนย์การค้าชั้นนำกว่า 23 แห่ง 700 ช่องจอด ให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าเมื่อมาที่สถานที่แห่งนี้ คุณจะได้จอดรถอย่างแน่นอน ไม่ต้องวนหาให้เสียเวลา และเมื่อรถน้ำมันใกล้หมด ก็สามารถรับสิทธิ์ส่วนลดค่าน้ำมันที่ปั๊มบางจากได้ง่ายขึ้น จากเดิมที่ลูกค้าจะต้องขอบัตรสมาชิก Serenade เพื่อรับสิทธิ์ที่ปั๊มบางจาก นับจากนี้ไปเพียงแค่ชูมือถือหรือบอกเบอร์ AIS Fibre เท่านั้น ก็สามารถรับสิทธิ์ส่วนลดค่าน้ำมันได้ทันที
"Embrace" เพราะเทคโนโลยี เปลี่ยนไปทุกวัน
เพราะการใช้ชีวิตในยุคดิจิทัล นอกจากการปรับตัวผ่านรูปแบบการใช้ชีวิตแล้ว เราจะต้องปรับตัวต่อความทันสมัยให้ทันด้วยเช่นกัน และเพื่อการนั้น AIS จึงมีความพิเศษให้ลูกค้า Serenade ได้สัมผัสของใหม่ ๆ ได้อย่างรวดเร็วก่อนใคร ผ่านสิทธิพิเศษที่คัดสรรเพื่อลูกค้า Serenade โดยเฉพาะ อาทิส่วนลดสินค้าทั้งสมาร์ทโฟน และแกดเจ็ตชั้นนำ ส่วนลดค่าแพ็คเกจ AIS Fibre แพ็คเกจพิเศษ “Serenade HomePLUS” สำหรับลูกค้า Serenade ที่สนใจติดตั้ง AIS Fibre และสิทธิ์ในการร่วมสนุกกับกิจกรรม Ultimate Surprizes ชิงของรางวัลสุดล้ำทุกเดือน อาทิ แกดเจ็ตล้ำ ๆ โทรศัพท์มือถือ รวมไปถึงเครื่องเล่นเกมสามัญชนอย่าง PlayStation 4
"Energetic" เพราะเรา Work Hard, and Play Hard
ปัจจุบัน รูปแบบการใช้ชีวิตของคนทั่ว ๆ ไปนั้นเปลี่ยนแปลงไป คนเราใช้ชีวิตกันแบบ Work Hard, Play Harder กันมากขึ้น Serenade จึงไม่เว้นที่จะสรรหากิจกรรมสุดพิเศษเพื่อตอบสนองต่อลูกค้ากลุ่มนี้แบบชัดเจนมากขึ้น อาทิ ส่วนลดค่าสมัครกิจกรรมแอคทีฟ ทั้งงานวิ่ง งานปั่น งานวิ่งเทรล กิจกรรมชิงบัตรคอนเสิร์ต ละครเวที และโชว์ดัง ๆ ระดับโลกอีกมากมาย
และเพื่อสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงสู่ชีวิตดิจิทัล AIS ยังมีกิจกรรม Ultimate Inspiration ให้ลูกค้าได้เข้ารับการสัมมนาสู่การเปลี่ยนแปลงและนำพาธุรกิจเข้าสู่ยุคดิจิทัลได้อย่างเต็มตัวจากบริษัทชั้นนำระดับโลกมากมาย อาทิ Google หรือ Line เป็นต้น
"Explore" เพราะชีวิตคือการเปิดรับสิ่งใหม่ ๆ
เพื่อให้นิยามของคำว่า Work Hard, Play Hard สมบูรณ์แบบอย่างที่สุด Serenade จึงเป็นโปรแกรมดูแลลูกค้าเพียงเจ้าเดียวที่มีสิทธิพิเศษเกี่ยวกับการเดินทางที่ครบวงจรมากที่สุดในไทย เริ่มตั้งแต่การวางแผนจนถึงความคุ้มครองเมื่อเริ่มเดินทางจริง ไม่ว่าจะเป็นส่วนลดพิเศษในการจองตั๋วเครื่องบิน โรงแรม ที่พัก สิทธิพิเศษจากสายการบิน สิทธิพิเศษจาก King Power และร้านอาหารชั้นนำภายในท่าอากาศยานหลักทั้งสุวรรณภูมิ ดอนเมือง และท่าอากาศยานอื่น ๆ ทั่วประเทศ ส่วนลดพิเศษและสิทธิพิเศษสำหรับการเข้าใช้ห้องรับรองภายในสนามบิน ส่วนลดพิเศษสำหรับรถรับส่งถึงสนามบิน และส่วนลดแพ็คเกจโรมมิ่งที่คัดพิเศษเพื่อลูกค้า Serenade เท่านั้น และไม่ใช่แค่นั้น AIS ยังมีกิจกรรม Serenade Ultimate Travel ที่เป็นการรวมทุกสิ่งอย่างที่ต้องการในการท่องเที่ยวไว้อย่างครบครัน และยังมีกิจกรรม Serenade Ultimate Exclusive Trip ที่พาลูกค้าไปร่วมสนุกและทำกิจกรรมตามสถานที่ต่าง ๆ ทั่วโลกด้วย
เป็นได้ง่ายขึ้น เข้าถึงได้ง่ายขึ้น
ใครที่อยากเป็น Serenade กับเขาบ้างอะไรบ้าง เมื่อก่อนคงได้แต่นั่งฝันหรือนั่งรอเวลาว่าเมื่อไหร่จะถึงกำหนด (ขั้นต่ำมี 3 ปี) แต่ตอนนี้การเป็น Serenade สามารถเป็นได้ง่ายขึ้น เข้าถึงได้ง่ายขึ้นดังนี้
- รวมค่าใช้บริการภายใต้บัตรประชาชนเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็น เบอร์ใช้ส่วนตัว เบอร์ทำงาน และ AIS Fibre ก็สามารถนำมารวมกันได้ทั้งหมด โดยการคิดระดับของ Serenade จะขึ้นกับยอดค่าใช้บริการโดยรวม นั่นคือ 1,500 บาทสำหรับ Serenade Gold และ 3,000 บาทสำหรับ Serenade Platinum และสามารถเลือกเบอร์หลักที่จะรับสถานะ Serenade ได้เพียง 1 เบอร์เท่านั้น
- สมัครแพ็คเกจบันเดิล AIS Mobile + AIS Fibre (เช่น AIS Fibre Power 4 MAXX, AIS Fibre Power 4 Xtreme) หรือซื้อเครื่องที่ร่วมรายการพร้อมสมัครแพ็คเกจผ่านโครงการ AIS Hotdeal ขั้นต่ำ 949 บาท รับสิทธิ์เป็นสมาชิก 1 ปี และในปีถัดไปคิดสถานะจากยอดค่าใช้บริการจริง
- สมัครแพ็คเกจพิเศษ “4G Serenade Max Speed” หรือ “Next G Max Speed” เพื่อรับสิทธิ์ Serenade เริ่มต้น 899 บาท
15 ปีทั้งที สิทธิพิเศษจึงต้องมากกว่าใคร
เพื่อเป็นการต้อนรับการเข้าสู่ปีที่ 16 ของ Serenade ในปีนี้จึงต้องมีความพิเศษที่มากกว่าอย่างชัดเจน ฉะนั้นแล้วในตั้งแต่เดือนมิถุนายนนี้เป็นต้นไป จึงมีความพิเศษจาก AIS Serenade มากมายดังต่อไปนี้
Serenade Day ตั้งแต่เดือนมิถุนายนนี้เป็นต้นไป จนถึง 15 ธันวาคมนี้ ทุกวันที่ 15 ลูกค้า Serenade เตรียมรับสิทธิพิเศษสุดคุ้มที่ AIS จะคัดสรรให้เป็นรายเดือน เริ่มต้นในเดือนมิถุนายนกับสิทธิพิเศษจาก 3 ร้านชานมไข่มุกสุดฮิตในนาทีนี้อย่าง Koi The/The Alley และ ชาตรามือ ที่ร่วมฉลองด้วยสิทธิ์ซื้อ 1 แถม 1 จำนวนจำกัดเพียง 20,000 สิทธิ์ทั่วประเทศ
Serenade Smartphone กับส่วนลดพิเศษจาก 4 สมาร์ทโฟนสุดฮิต ได้แก่ Razer Phone 2/OnePlus 7 Pro/Huawei P30 Pro และ Samsung Galaxy S10+ ในราคาลดสูงสุด 17,000 บาท และพิเศษเมื่อใช้ 200 AIS Point รับส่วนลดเพิ่ม 5,000 บาท เป็นส่วนลดสูงสุด 22,000 บาท! เฉพาะวันที่ 15 – 17 มิถุนายนนี้เท่านั้น ที่ AIS Shop และ Serenade Club ทุกสาขา (เฉพาะ OnePlus 7 Pro ร่วมรายการเฉพาะสาขาที่มีวางจำหน่าย 13 สาขา)
Serenade 15 Gadgets Surprizes กับ 15 แกดเจ็ตแห่งปี เพียงแลก 5 AIS Point เท่านั้น ก็รับสิทธิ์ลุ้นรับ 15 ไอเท็มแห่งปีที่ควรมีเก็บไว้ครอบครอง อาทิ Dyson Cyclone Absolute/PlayStation 4 Pro + PlayStation VR/Samsung QLED 8K/DJI Osmo Pocket และแกดเจ็ตอื่น ๆ อีกมากมาย แลกรับสิทธิ์ได้แล้วตั้งแต่วันนี้ – 30 มิถุนายนนี้ ยิ่งแลกมาก ยิ่งมีสิทธิ์มาก!
สรุป
ไม่ว่าตอนนี้ คุณผู้อ่านจะใช้หรือไม่ใช้ AIS แต่สิ่งหนึ่งที่ Serenade หรือ AIS 360 ทำมาตลอด คือการสร้างมาตราฐานของการ “คืนกำไรให้ลูกค้า” ก็ล้วนเป็นตัวอย่างให้กับค่ายมือถือด้วยกัน หรือธุรกิจอื่น ๆ อย่างบัตรเครดิต เป็นต้น และนี่ยังเป็นตัวอย่างของมาตรฐานในการดูแลลูกค้าที่ค่ายมือถือด้วยกันยังต้องหันมาทำตาม
ไม่ต้องอื่นไกล… การเติบโตของ Serenade รวมถึงผลสำเร็จจากโครงการ และยอดรายได้ที่เกิดขึ้น ทำให้ฝั่ง dtac ที่เคยยืนกรานมาตลอดว่าจะไม่แบ่งระดับของลูกค้าให้เกิดความแตกต่าง ยังต้องหันมาทำโครงการ dtac Reward Member ตามเพื่อคืนกำไรให้กับลูกค้ากลุ่มพรีเมี่ยมและกลุ่มที่ใช้งานเยอะด้วย ถือเป็นอีกหนึ่งสีสันของการแข่งขันในอุตสาหกรรมที่คำว่าลูกค้าใหม่หาได้ยากถึงยากมากในปัจจุบัน
เชื่อได้ว่าสิ่งที่ลูกค้า AIS ทุกคนกำลังคาดหวัง นอกจากคุณภาพของเครือข่ายแล้ว การบริการหลังการขาย และสิทธิประโยชน์ที่ควรจะได้ ก็เป็นอีกสิ่งที่ลูกค้าอยากเห็นภาพที่ชัดเจนมากขึ้น การประกาศแนวทางสิทธิประโยชน์ของ AIS 360 เมื่อต้นปี และ Serenade ในวันนี้ คงจะทำให้เห็นภาพได้ชัดเจนแล้วว่า ลูกค้าจะได้อะไรจาก AIS และสิ่งที่ได้จะตอบโจทย์ลูกค้ามากแค่ไหนนะครับ
ผมเองในฐานะลูกค้า Serenade คนนึง ก็คาดหวังเพียงแค่ว่า ขอให้ AIS รักษามาตรฐานของ Serenade แบบนี้ไปทุก ๆ วันนะครับ : )
