ผมเคยมีความฝันสมัยเด็กแบบหนึ่ง ที่เอาไปเล่าให้พวกเพื่อนหรือคนที่คุยคอเดียวกันฟัง ก็บอกว่า คงรอไปอีกหลายสิบปี เพราะมันดูเหมือนหนังหรือนิยายมากไปหน่อย นั้นคือ อยากเห็นร้านขายของที่ขายด้วยหุ่นยนต์ที่พูดคุยกับเราเหมือนเป็นคนมาขายเอง มีหน้าจอแสดงข้อมูล แสดงระดับสายตา ลอยติดตามเราไปมาระหว่างเราเดินในร้าน ที่ว่ามาหมดนี่ มันเหมือนในหนัง ในนิยาย มากไปหน่อย แต่ ณ ตอนนี้ AIS ได้สร้างร้านแบบที่ใกล้เคียงกับที่ผมฝันสมัยเด็กขึ้นมาจริง ๆ แล้ว
หลังจากรีบตื่นนอนตั้งแต่ตะวันยังไม่ขึ้นในศุกร์ เพื่อรีบไปสนามบินดอนเมือง เหล่าสาว ๆ หนุ่ม ๆ ทีมประชาสัมพันธ์ของ AIS ที่ดูคึกคักไม่แพ้กัน ทริปนี้ คณะผู้บริหารของ AIS ก็ร่วมทริปไปเล่าให้ฟังเองด้วยว่า ร้านใหม่ที่ไม่เหมือนทุกร้านของ AIS ที่เคยเปิดมา สำคัญกับทิศทางของบริษัทที่ต้องการก้าวไปเป็น “ผู้ให้บริการด้านดิจิตอลครบวงจร” โดยในงานเปิดร้านใหม่นี้ ได้ เต ตะวัน วิหครันต์ กับ กัน อรรถพันธ์ พูลสวัสดิ์ มาเป็นผู้เล่าถึงตัวร้านให้ฟังด้วย (ขอบอกว่าแฟนคลับเพียบมาก ชนิดนักข่าวกับผู้บริหารเกือบแหวกเข้างานไม่ได้กันเลยทีเดียว)
เอาละครับ มาที่เนื้อหากันดีกว่า ร้านนี้มีรายละเอียดที่น่าสนใจหลายจุดที่น่าบันทึกเก็บไว้ดังนี้ครับ ^^
ทำไมต้อง “ภูเก็ต”
เกาะท่องเที่ยวที่สำคัญแห่งนี้ รัฐบาลได้วางโครงการให้เป็น Smart City แห่งใหม่ ด้วยพื้นที่ที่มากพอ การวางผังเมือง การวางระบบต่าง ๆ ยังมีทิศทางที่สามารถปรับให้ออกมาได้ ในขณะเดียวกัน ประชากรของภูเก็ต ที่มักเป็นนักท่องเที่ยว เด็กรุ่นใหม่ที่อยู่กับวัฒนธรรมท้องถิ่น แต่ก็ต้องเป็นเจ้าบ้านตอนรับวัฒนธรรมต่างชาติ ดูแล้วเป็นส่วนผสมทั้งหมดที่น่าสนใจดีมาก ประจวบเหมาะกับ Central สร้างห้างสรรพสินค้าใหม่ล่าสุดที่ชื่อว่า Central Floresta Phuket ที่เสริมจาก Central Festival Phuket เดิม ให้ออกมาดูทันสมัย ผสมผสานความเป็นไทยปักษ์ใต้ ร่วมกับธรรมชาติที่ยังดูอุดมสมบูรณ์ของเกาะแห่งนี้
องค์ประกอบเหล่านี้ ทำให้ AIS ตัดสินใจทำร้านใหม่ในแนวคิด The Unmanned Store เน้นการนำเทคโนโลยีที่ทำให้ผู้ใช้งาน สามารถบริการตัวเองได้ทันที โดยไม่ต้องรอคิวจนเสียเวลามากแบบร้านปกติ แต่หากมีปัญหา ก็ยังมีพนักงานที่สามารถเข้ามาช่วยแก้ปัญหาให้ได้ทันทีเช่นกัน
ลงทุนสูงกว่า แต่ได้ผลที่น่าสนใจกว่า
เห็นลักษณะร้านเป็นแบบเน้นบริการตัวเองแบบนี้ แต่ในความเป็นจริงแล้ว ตัวร้านของ AIS DigitALL Shop ใช้งบประมาณทำร้านสูงถึง 20 ล้านบาท ซึ่งหากเทียบกับการทำสาขาปกติแล้ว ถือว่าสูงปกติอยู่ ที่แพงกว่านั้น หมดไปกับค่าอุปกรณ์ทั้งหมด ไม่ว่าจะหน้าจอสำหรับทำธุรกรรมด้วยตัวเอง / ตู้ขายของอัตโนมัติ / พนักงานต้อนรับหุ่นยนต์น้องใหม่ที่ชื่อ Lisa แต่ถึงจะลงทุนสูงกว่า แต่ปริมาณพนักงานที่ใช้ในสาขา ถ้าเอาขนาดพื้นที่ร้านนี้ไปเทียบกับสาขาที่พื้นที่พอกัน จะพบว่าใช้พนักงานน้อยกว่าเกินครึ่ง
พนักงานยังต้องมีอยู่ เพราะบางกรณี ปัญหาเรื่องเบอร์ที่อาจซับซ้อนในรายละเอียด / สินค้าบางชิ้นมูลค่าสูง หรือขนาดหีบห่อใหญ่เกินจะปล่อยจากเครื่องขายอัตโนมัติ หรือหากมีปัญหาเรื่องสภาพ ความพึงพอใจ ก็ต้องใช้ดุลยพินิจของพนักงานในการดูแล / ธุรกรรมที่เกี่ยวกับเงินสด เป็นต้น เพียงแต่บทบาทของพนักงานที่ลดลง ช่วยให้พนักงานสามารถดูแลปัญหาใหญ่ของลูกค้าได้ดีขึ้น
ก่อนเปิดร้านอย่างเป็นทางการ AIS ได้รับข้อเสนอแนะจากลูกค้าที่มาลองใช้บริการ รวมถึงเก็บผลความพึงพอใจ ซึ่งโดยภาพรวมออกมาได้ตามที่หวัง ลูกค้าที่มาแค่ เปิดเบอร์ จ่ายค่าบริการ สามารถทำได้ด้วยตัวเองในเวลาที่สั้นกว่าการรอคิว ลูกค้าที่เป็นชาวต่างชาติ สามารถซื้อซิมหรือเติมเงินใช้งานต่อได้ง่ายขึ้น แต่ทั้งนี้ AIS ยังให้ร้านนี้เป็นแค่ต้นแบบ เพื่อดูความเป็นไปได้ว่า จะเอาไปเปิดที่ไหน หรือเทคโนโลยีไหนที่ดีมากแบบเอาไปใช้ทุกสาขาได้แน่ ๆ เช่นกัน
ลองเดิน ลองเล่น
AIS DigitALL Shop เบ่งร้านออกเป็นสี่ส่วน แต่ผสมรวมกันกลมกลืนในบริเวณเดียวกันแบบไม่แยกโซนดังนี้
1. DIGIT Personal Assistant ครั้งแรกกับ “ลิซ่า” หุ่นยนต์ผู้ช่วยอัจฉริยะที่จะมาตอบสนองทุกงานบริการได้อย่างลงตัว พร้อมทั้งให้ข้อมูลพื้นฐานของสินค้าและบริการ และนำลูกค้าพาไปยังจุดบริการตนเองได้อย่างง่ายดาย
2. DIGIT Order บริการสั่งซื้อสินค้าผ่าน “ลิซ่า” โดยเมื่อลูกค้าพร้อมทำรายการ ลิซ่า สามารถเปลี่ยนหน้าจอไปสู่การสั่งซื้อสินค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ ช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้ด้วยตนเอง
3. DIGIT Vending บริการตู้ซื้อสินค้าอัตโนมัติ ลูกค้าสามารถทำรายการได้ด้วยตนเอง
4. DIGIT Cafe บริการคาเฟ่อัตโนมัติ ให้ลูกค้าสามารถซื้อเครื่องดื่มและอาหารว่างได้ด้วยตนเองผ่าน Smart Cafe Vending และ Rabbit Line Pay Cafe
5. DIGIT Innovation โซนจัดแสดงบริการและเทคโนโลยีที่น่าสนใจในอนาคตของ AIS
หลังจากได้ลองเดินเล่น ลองใช้งานร้านนี้แล้ว สิ่งที่สัมผัสได้ชัดเจนคือ พฤติกรรมส่วนใหญ่ของการมาร้านสินค้า IT หรือเครือข่ายมือถือ มักมาด้วยจุดประสงค์เจาะจง หรือถ้ามาเล่น ๆ เพราะนึกออกว่า จะดูของอะไร หรือดูรายละเอียดตัวสินค้าและบริการอะไรสักอย่าง ซึ่งลักษณะของ AIS DigitALL ตอบสนองกับคนที่มาแบบ “ตั้งใจจะมาทำ…” ได้ดีมาก เพราะทันทีที่เดินเข้าบริเวณร้าน สามารถไปจัดการที่หน้าจอสัมผัส แล้วเลือกสิ่งที่ต้องการได้ทันที ซึ่งทุกจอที่ใช้งาน อาจจะแตะหลายขั้นไปหน่อย แต่เมนูการใช้งานโดยรวม ถือว่าออกแบบมาเข้าใจได้ง่ายอยู่ จุดเดียวที่คงต้องให้ทาง AIS ปรับให้ดีขึ้น คือความเร็วการตอบสนองของหน้าจอสัมผัส โดยเฉพาะตู้ขายเครื่อง / เคส ที่เชื่อว่าหลังจากนี้ จะปรับให้ตอบสนองได้ลื่นไหลกว่าเดิมแน่นอน
เนื่องจาก Lisa ในวันเปิดตัว เป็นการควบคุมจากคนเป็นหลัก ฉะนั้น ถ้าจะบอกว่า ทำงานดีหรือไม่ ประเด็นนี้คงต้องขอข้ามไป (หรือใครที่อยู่ภูเก็ตแล้วใช้บริการแล้ว แวะมาเล่าให้ฟังกันบ้างนะครับ) แต่ความสามารถ Lisa ในการรับความต้องการของลูกค้าผ่านการพูดคุย และพาไปหาจุดที่ลูกค้าต้องการ ส่วนตัวแล้ว เป็นอะไรที่น่าสนใจกับลูกค้ากลุ่มที่ชอบดูของเงียบ ๆ อยากได้แล้วค่อยเรียกพนักงานมาถาม หรือไม่เรียกมาถาม แต่จะเอาเลย ถ้า Lisa มีการตอบสนองที่เป็นธรรมชาติ น่าสนใจว่าหุ่นยนต์ให้บริการแนวนี้ จะเพิ่มจำนวนเพื่อให้ประสบการณ์บริการดีขึ้นได้อีกแค่ไหน
ส่งท้าย
เทรนด์โลกตอนนี้ คนเลี่ยงจะมาร้านขายของ เพราะด้วยการเดินทางที่เสียเวลา ซึ่งกิจการบางประเภทที่มีหน้าร้าน กำลังได้รับผลกระทบจากส่วนนี้ รวมถึงในไทยเอง ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดที่สุด คือธนาคาร ที่ทุกวันนี้ถ้าไม่ลดสาขา ก็ต้องปรับปรุงรูปแบบของสาขาให้เหมาะสม สำหรับเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ ถึงสินค้าจะยังเป็นที่เรียกคนให้มาลองก่อนซื้อได้ บางปัญหา ก็ต้องเจอหน้าพนักงานเพื่อจัดการ แต่หลายกิจกรรม ก็ทำเสร็จแบบไม่ต้องมาเองก็ได้ การปรับตัวของ AIS ในครั้งนี้จึงน่าสนใจมาก ในเมื่อการมีหน้าร้าน ยังเป็นเรื่องจำเป็นกับการบริการ แต่กิจกรรมการให้บริการ สามารถออกแบบให้ลูกค้าทำธุรกรรมด้วยตัวเองได้ AIS DigitALL Shop ผมมองว่าเป็นส่วนผสมที่ลงตัวของการเดินห้างฯ ตากแอร์แก้ร้อน (ภูเก็ตแดดแรงมาก) แต่ไม่ต้องเอาเวลาเดินชิลล์มาทิ้งไปกับการต่อคิวเพื่อจัดการธุระให้เสร็จไปในตัว
ทั้งนี้ AIS ได้เสริมเรื่องนี้ด้วยว่า ไม่ใช่ว่าจะเปิดร้านแนวนี้ทุกที่ บางพื้นที่ บางย่าน ก็ไม่ควรเปิดร้านแนวนี้ เผลอ ๆ อาจต้องเป็นร้านที่ใช้พนักงานเยอะ หรือพนักงานที่มีความสามารถทางภาษาเป็นพิเศษด้วยซ้ำไป สิ่งสำคัญสำหรับ AIS DigitALL Shop คือการลองทำจริง เพื่อดูว่า เทคโนโลยีอะไรที่หยิบมาต่อยอดกับร้านที่มีอยู่กว่า 163 สาขา ในตอนนี้ได้แบบกลมกลืน ใช้งานได้จริงมากขึ้นในอนาคตด้วย
และสำหรับชาวกรุงฯ ที่อยากลองของแบบนี้ อีกไม่นาน อดใจรอกับ DigitALL สาขา 2 ที่ Central ศาลายา ในปีนี้แน่นอนครับ ^^
